Fintech Creditas cria universidade corporativa para escalar operação

A empresa multiplicou por sete o seu faturamento de 2017 para 2018 e teve de acelerar o recrutamento e a formação de seus funcionários

Fintech Creditas cria universidade corporativa para escalar operação

A empresa multiplicou por sete o seu faturamento de 2017 para 2018 e teve de acelerar o recrutamento e a formação de seus funcionários

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O Brasil é um dos países com as maiores taxas de juros no cartão de crédito rotativo – em maio, esse número atingiu 306,6% ao ano, segundo dados divulgados pelo Banco Central. Infelizmente, isso não é uma novidade: as taxas de juros já eram altas quando o espanhol Sergio Furio veio para o país, em 2012. Foi percebendo a necessidade desse mercado que o empreendedor decidiu se mudar e abrir uma startup em São Paulo.

Chamada de BankFacil, a startup era um portal de produção de conteúdo de educação financeira. Em 2016, o BankFacil começou a oferecer seu produto atual – empréstimo com garantia – e se tornou a Creditas. Hoje, a fintech oferece empréstimos com juros a partir de 1,79% ao mês para quem possui um veículo como garantia e o mínimo de 1,15% ao mês para os que possuem imóveis.

A Creditas possui cerca de 486 funcionários – e pretende encerrar 2018 com 500 colaboradores. A contratação cresceu 100% em 12 meses. Deste número, 150 pessoas são consultoras, responsáveis por vender os empréstimos ou atuar no operacional. Esse é um dos times que mais cresce na empresa. Agora, a Creditas está confiando no treinamento de novos consultores para continuar escalando – do ano passado para cá, a empresa cresceu sete vezes em receita, iniciativa que pretende repetir também no ano que vem.

O treinamento dado aos novos consultores já acontecia de forma amadora, mas começou a tomar tempo de trabalho dos times. Então, em janeiro de 2018, o treinamento de consultores ganhou uma equipe específica, nome e sobrenome: Creditas Academy. “A empresa começou a crescer muito, começaram a entrar de 10 a 15 pessoas por trimestre na operação de vendas. A necessidade era absorver essas pessoas no time e treiná-las, para que desde o começo entendessem o produto, o processo e passassem isso da melhor maneira para o cliente”, disse Gustavo Oliva, gerente da Creditas Academy e ex-líder de operações no setor de automóveis, em entrevista à StartSe.

Starters: o curso para os novatos

Quando um colaborador de qualquer área é admitido na Creditas, faz a integração de uma semana para conhecer a cultura da empresa, organizado pela área de recursos humanos. Depois, ele passa a integrar o time do qual fará parte e aprender na prática, com a ajuda de colegas, o trabalho a ser realizado.

No caso dos colaboradores que mantém um contato direto com os clientes, o processo passou a ser diferente com a criação da Creditas Academy – eles só começam a trabalhar livres de treinamentos três meses depois que são admitidos, após passar por uma formatura. “Nós treinamos apenas quem fala com clientes porque em outras áreas da empresa, como marketing e tecnologia, entram menos pessoas – não são 10, são uma, duas, e a área consegue absorvê-las bem e deixá-las boas tecnicamente e treinadas”, explica Oliva.

O programa da Creditas Academy para iniciantes é chamado de “Starters” e todos os novos consultores recebem esse apelido. No primeiro mês, os Starters frequentam uma sala de aula em que recebem conteúdo do tipo “andragógico”, estilo de ensino antônimo ao pedagógico – isto é, destinado para adultos.

“Seguimos uma metodologia chamada de 70/20/10. O adulto aprende muito mais praticando, então 70% é prática. Eles ficam na sala de aula, mas já interagindo com o cliente, ligando, mas com feedback constante. Se você fez uma ligação, eu vou te dar um feedback depois. Se testou uma técnica nova, nós vemos se deu certo ou não e compartilhamos com o resto da equipe”, afirma Gustavo Oliva. “Nós os induzimos ao erro para poder mostrar o outro lado rápido e dar feedback rápido também”.

Já os 20% são quando os alunos podem aprender observando. A Creditas Academy seleciona os melhores profissionais de operações – como os que bateram as metas, por exemplo -, para trabalharem na sala de aula. “Nós os vemos fazendo seus pitches de venda, como entendem a necessidade do cliente, que perguntas fazem”, exemplifica o gerente da universidade corporativa.

A teoria passa a ser apenas 10% de todo o processo – o contrário da maioria das salas de aula. Mesmo nessa etapa, o conteúdo lecionado não é o convencional – os alunos aprendem sobre os produtos, processos, política de crédito e educação financeira, classificadas como as “hard skills”. Além disso, os alunos aprendem também as “soft skills”, habilidades e competências profissionais necessárias para lidar com pessoas, segundo a Creditas.

“Resiliência, inteligência emocional... Nós entendemos que esbarramos nisso também ao atender um cliente. Se o cliente está sendo mais incisivo ao falar no telefone, eu tenho que manter a calma ou reagir. Treinamos esse tipo de situação inclusive entre os alunos, quando um pode treinar falar com o outro colocando em prática o que aprendeu”, comenta Gustavo Oliva.

Essas habilidades se mostram necessárias principalmente ao lidar com um produto financeiro, assunto delicado para um grande número de brasileiros. Esse número pode ficar ainda maior quando o empréstimo é com garantia, como no caso da Creditas. “Atendemos pessoas do Brasil inteiro, de todas as classes sociais e idades. Existem pessoas com mais idade que desconfiam muito da Creditas por ser uma fintech, gente que caiu em golpe – as vezes é difícil falar com essas pessoas, falar que não cobramos nada adiantado. Damos uma consultoria de graça para a pessoa e se ela realmente quiser fechar, a primeira parcela vem só um mês depois que o dinheiro está na conta dela”, comenta Gabriel Castelhano Eichenberger, consultor de negócios na Creditas que entrou na startup em maio deste ano e participou do treinamento na Academy.

Faz parte do treinamento recebido na universidade corporativa inclusive aconselhar para o cliente se o produto oferecido pela empresa é o melhor para o perfil dela ou não. Se não for o caso, a fintech possui parcerias com outras provedoras de crédito, como a BV Financeira e o Just, braço da fintech Guiabolso focado em empréstimo pessoal online.

O olhar humano é fundamental em questões tão delicadas – e por isso, além das soft skills, os operadores da Creditas têm aulas também de inteligência emocional. “Temos clientes que são investidores, que querem abrir a loja de roupa, sorveteria, até motivos de saúde. Um case que estávamos vendo é de uma cirurgia – a cliente precisava de R$ 14 mil para a cirurgia da mãe na véspera de um feriado e a empresa inteira soube do caso. Fizemos de tudo e a pagamos em 24h, porque não se paga no feriado”, explicou Eichenberger.  “Existe a retribuição que não é apenas financeira”.

Hoje, mais da metade dos clientes que procuram a Creditas é para realizar empréstimos para renegociação de dívidas. Outras das intenções mais comuns são para investir no negócio, reformar imóveis ou realizar algum sonho.

Sala de aula da Creditas Academy. Foto: Creditas

O segundo e terceiro mês

A retribuição financeira pode não ser a alma do negócio, mas em menos de um ano de operação, a Creditas Academy já está trazendo bons resultados. Após o primeiro mês na sala de aula, os novatos trabalham dois meses dentro de uma sala reservada em que podem fazer ligações para os clientes – esse é o ambiente seguro de testes. Hoje, a ligação é o principal meio de comunicação da fintech com o público que deseja empréstimos.

Os Starters podem fazer até 20 ligações diárias para clientes. As ligações são ouvidas e avaliadas pelos professores - os operadores que fazem parte do time ou são convidados para darem auxílio. Por esse motivo, os novos operadores trabalham com maiores interrupções – ao invés de trabalharem 8h por dia, trabalham 7h e possuem 1h para receberem feedback, conversarem de forma particular com os gestores e focar em métricas, resultados, além de foco e gestão de tempo.

“As minhas ligações, no começo, eram as piores da minha turma. Nos estudos em que escutamos as ligações, chega ao ponto de pararmos o feedback e ligarmos de novo porque fizemos isso e aquilo errado”, explicou Gabriel. “No mês passado, eu fui o consultor que originou mais empréstimos na empresa. Do consultor com a pior ligação para o que originou mais tem uma diferença, sabe?”, questiona.

Os resultados da iniciativa não são apenas qualitativos – eles podem também serem medidos em números e receita. Comparando tempo e resultado, já é possível ver que consultores que são treinados desde o início no Academy têm grande desempenho logo nos primeiros meses. A Creditas estima que, com a universidade, tenha R$ 100 mil a mais em resultado (na forma de originação de empréstimos) por consultor treinado. “É por causa do treinamento, porque nada mais mudou”, indica Gustavo Oliva, gerente da universidade da fintech.

Consequentemente, a Creditas Academy tem um papel cada vez maior inclusive na decisão de quais novos consultores possuem a cultura e se identificam com o trabalho na fintech. Os consultores que possuem um bom desempenho ao final dos três meses se formam – com direito a diploma – e passam a integrar um time de experts. A avaliação permite encontrar os consultores que não estão tendo bons resultados e, se necessário, mudá-los de área ou desligá-los da empresa. O desligamento aconteceu com três dos 60 alunos que já passaram pelo programa Starter da universidade corporativa.

A liderança da Creditas acompanha a iniciativa de perto para conhecer quais alavancas estão sendo movidas no treinamento que estão dando mais resultados. Por esse motivo, o time da Creditas Academy realiza encontros mensais com a liderança e o setor de RH para troca de insights e inputs do que foi bom e o que precisa ser melhorado. “O ideal seria que, ao fim do terceiro mês, o consultor já saiba como serão os próximos seis meses. Esperamos gerar o interesse para que estudem os temas, saibam onde vão ter que se desenvolver para serem promovidos e crescer na carreira. Nosso intuito é ser totalmente transparente com as pessoas aqui dentro para que elas subam de patamar conosco sabendo o que os fez subir e porquê estão sendo reconhecidos”, explicou Oliva.

Boost: o programa para os experts

Os grandes resultados proporcionados pela universidade corporativa da fintech fez crescer uma demanda também pelos treinamentos mesmo nos consultores mais experientes. “Depois que as pessoas saem do Academy, saem instruindo, como as melhores da operação. É muito maluco. O pessoal que já está na equipe leva um choque – dizem 'preciso correr porque tem um pessoal chegando com um treinamento novo e eles estão cada vez melhores nos treinamentos'. É muito legal, você vê que toda turma que chega, está chegando mais redonda e você não pode ficar para trás, então pergunta o que eles estão aprendendo lá e o que tem de novo”, conta Gabriel Castelhano Eichenberger, consultor de negócios da fintech.

A startup estima que, se antes um novo consultor demorava de seis a nove meses para bater metas, agora encurta esse abismo entre os funcionários mais consistentes em três meses. Com isso, a Creditas criou o Boost, iniciativa para impulsionar o desenvolvimento dos consultores que já ultrapassaram a fase inicial – no momento, todos estão participando, completando 150 alunos. O programa ainda está em desenvolvimento, mas o objetivo é de criar um treinamento de 2h por semana com módulos contínuos sobre finanças, produtos e soft skills.

"Eu não acho que teríamos crescido do jeito que crescemos - sete vezes de 2017 para 2018 em um ano - com o mesmo número de pessoas sem o Academy. Poderíamos ter contratado pessoas a mais e ter crescido o mesmo tanto, mas seria mais custoso e levaria mais tempo”, estimou Gustavo Oliva. O investimento da fintech para criar a universidade foi apenas na equipe, que já estava na Creditas, e de concentrar um conhecimento que já existia em um formato acadêmico.

Para 2019, a intenção é de expandir a atuação da Creditas Academy para outras áreas da empresa, inclusive as que não possuem contato direto com clientes, como a análise de crédito. “A Creditas Academy é um sonho do CEO Sérgio Furio em capacitar as pessoas e envolver competências aqui dentro que o mercado de trabalho exige, mas que não aprendemos na escola, na faculdade, em lugar nenhum”. No caso, os colaboradores da Creditas agora possuem um ambiente seguro de aprendizado e, curiosamente, ele impacta diretamente nos resultados financeiros e de satisfação da empresa.

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