Google adquire startup que automatiza o atendimento ao cliente

Com a aquisição, alguns dos principais funcionários da Onward, incluindo os cofundadores Rémi Cossart e Pramod Thammaiah, se integrarão à companhia

Google adquire startup que automatiza o atendimento ao cliente

Com a aquisição, alguns dos principais funcionários da Onward, incluindo os cofundadores Rémi Cossart e Pramod Thammaiah, se integrarão à companhia

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A Google adquiriu, nesta terça-feira (02), a Onward, uma pequena startup que cria ferramentas para empresas que buscam automatizar seu atendimento ao cliente. De acordo com o TechCrunch, a partir de hoje, alguns dos principais funcionários da startup, incluindo os cofundadores Rémi Cossart e Pramod Thammaiah, e o CTO Aaron Podolny, começarão a trabalhar na gigante de tecnologia.

A Onward oferece às empresas uma solução de bate-papo utilizando inteligência artificial para obter dos clientes o que eles desejam, ao mesmo tempo em que faz o uso mais eficiente de seus recursos por meio da automação. A princípio, Cossart e Thammaiah fundaram a startup com um produto mais voltado para o consumidor - o Agente Q, um robô e assistente virtual de compras que responde mensagens dos clientes e solicitações de recomendações de produtos.

Para atender perguntas mais complexas, o serviço, que formula respostas a partir de informações extraídas de um banco de dados, foi aprimorado com um bot visual que permite a construção de árvores de decisão de bate-papo para que as solicitações dos clientes sejam atendidas mais rapidamente. Além disso, ele identifica quando é a hora de enviar a questão para um ser humano.

Apesar dos termos do acordo não terem sido divulgados, os cofundadores da startup determinaram que havia mais valor em trazer esse tipo de funcionalidade para as empresas, que poderiam usá-la como uma forma de automatizar as interações com os clientes de maneira personalizada - integrando o robô ao Salesforce, Zendesk, Shopify e HubSpot.

"Ao longo desta jornada, mantivemos o foco em desvendar as experiências quando os computadores entendem as sutilezas ocultas nas ações e mensagens de um usuário", diz a startup em um comunicado. "Com o Google, poderemos expandir o alcance das tecnologias que impulsionam a Onward".

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