5 passos essenciais para melhorar a experiência do cliente

Por Yuool

O cliente como centro da estratégia de uma empresa deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma necessidade. Em um mercado tão inflado e massificado, é muito fácil para os consumidores circularem entre as marcas, tornando a tão famosa “fidelização do cliente” uma missão quase impossível. A disputa por um cliente satisfeito é cada vez maior, porém continua a melhor forma de se diferenciar como marca.

É importante lembrar que o cliente é o ativo mais fundamental de uma empresa. É ele quem gera renda e, se estiver satisfeito, serve inclusive como um embaixador na divulgação da marca. Para desenvolver uma estratégia centrada no cliente, é necessário pensar em todos as etapas da experiência do consumidor.

OS CINCO PASSOS ESSENCIAIS

1. Experiência de marca: é tudo o que é relacionado a sua identidade, no que se acredita, missão, visão, valores e como se comunica;
2. Experiência de produto: é necessário que o produto seja bem pensado e adequado para aquele público consumidor. Se o cliente não estiver satisfeito com o produto, é muito improvável que ele retorne;
3. Experiência de compra: serve tanto para lojas online quanto físicas. No caso da loja online, qual a facilidade de fazer o pedido? As informações estão claras? O site é de intuitivo e esteticamente agradável? Já no caso da loja física, é importante pensar na arquitetura do espaço, nas embalagens, no comportamento dos funcionários, etc;
4. Experiência de consumo: depois da compra, como é a usabilidade do seu produto ou serviço? É de fácil compreensão?
5. Experiência de atendimento: a última, mas talvez a mais importante. O atendimento é o fator que pode, de fato, determinar se um cliente será fidelizado ou não. Se ele teve algum problema com o uso, esse problema foi fácil de resolver? O cliente foi bem tratado? O atendimento foi veloz?

COMO OFERECER UMA EXPERIÊNCIA DIFERENCIADA?

Os cinco passos acimas são considerados essenciais. Por isso, se você quer ir além, uma boa opção é mudar dentro da própria empresa como o trabalho de atendimento é enxergado. Ele deve ter um papel fundamental na companhia, indo além de um departamento específico, atingindo toda a empresa e funcionários.