"A empresa que sai na frente é a que consegue satisfazer melhor os seus clientes"

O McDonald's não precisa ser a empresa que mais entende de hambúrguer. Precisa ser a que mais entende de quem come hambúrguer. E essas duas coisas são muito diferentes. Esta é a minha conclusão depois de ter trabalhado quase 10 anos na liderança do Marketing do Méqui no Brasil.

Quem ganha não é quem faz o melhor produto, nem quem vende mais barato, quem tem a melhor distribuição ou quem é mais conhecido. Todas essas coisas são importantes, mas a empresa que sai na frente é a que consegue satisfazer melhor os seus clientes. E, para conseguir fazer isso, o melhor caminho é conhecer profundamente quem compra o que você vende.

Quanto você sabe sobre o seu consumidor? Com que frequência você fala com quem usa o seu produto todos os dias? Quando foi a última vez que viu o seu cliente recebendo o seu serviço? Você já teve uma conversa franca com alguém que costumava preferir a sua marca, mas mudou de opinião?

A sua fábrica, sua equipe, suas mãos, mente e coração estão trabalhando constantemente para servir alguém. Uma pessoa está do outro lado do site, do balcão, do aplicativo, do contrato... e ela precisa da sua ajuda. 

O seu trabalho é o de viabilizar algo que melhore a vida dela. Não é uma visão romântica dos negócios - o verbo “viabilizar” está aí de propósito, porque sei que essa operação tem que ser “financeiramente viável” e atrativa para você também. Mas o que realmente move a “engrenagem” no longo prazo é essa equação de satisfação.

Colocar o cliente no centro não é uma tarefa fácil. A maioria dos empreendedores é apaixonada pelo que vende. Os empresários estão mergulhados em decisões internas. E até os marketeiros estão sem tempo de olhar para os clientes, pois estão ocupados demais tentando entender tudo que está mudando no mercado e os movimentos da concorrência. Para piorar, um desafio extra: os clientes estão mudando. Muito. E rápido.

Poucos anos atrás muita gente achava aceitável um delivery demorar 1 hora para chegar. A maioria tolerava o pedágio aceitar apenas pagamento em dinheiro. Muitas pessoas se conformavam em ter que esperar 2 horas na fila em um cartório. Um prazo de entrega de 30 dias para receber um carregador de celular em casa parecia normal. E ninguém esperava que uma loja de roupas soubesse o seu nome.

O seu cliente ainda aceita conviver com tudo isso. Mas o seu próximo cliente não. A próxima geração de pessoas que vão comprar o que você vende tem outras referências, outras preferências e outras expectativas.

Os jovens da geração Z sabem que estão entregando os seus dados o tempo todo para as marcas. E espera que elas usem essas informações para servi-los melhor. Eles não querem ver propagandas chatas, não querem ser interrompidos, não querem ver empresas falando uma coisa e fazendo outra, não querem que perguntem mil vezes a mesma coisa, não querem marcas que não se importam com o que eles se importam.

• Eles sabem que suas escolhas podem mudar o mundo, então preferem comprar de quem já entendeu tudo isso.

Provavelmente você vende pouco para adolescentes hoje. Mas eles representarão a maior parte do seu negócio daqui a alguns anos. Você está preocupado em conhecê-los?

Em um mundo onde a tecnologia está mudando muito rapidamente, ficamos o tempo todo correndo atrás de entender a última versão da inteligência artificial, dos drones, do metaverso e dos robôs humanoides. 

Mas o seu mercado não vai para onde a tecnologia vai, o seu mercado vai para onde o seu cliente vai. Estar antenado com as novidades faz diferença, mas estar alinhado com o que o seu cliente espera de você é crucial.

O que você vai lançar de novidades nos próximos 12 meses? Antes de responder a essa pergunta, comece por outra: o que o meu cliente vai precisar de ajuda no ano que vem? Conheça os seus consumidores mais do que você conhece os seus produtos. É assim que o seu próximo cliente não vai virar o seu próximo ex-cliente.

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