A vida por assinatura: em busca do valor recorrente e clientes vitalícios

texto por Marina Rafaella Preto

A recorrência gera valor contínuo. Uma das maneiras das empresas de fazer isso é construir uma relação com o cliente, e isso se dá muito através da captação e análise de dados. Tendo informações o suficiente sobre aquele cliente, é possível recomendar produtos e serviços de acordo com o perfil dele, e manter recorrência na geração de valor que faça com que ele sempre esteja comprando da empresa.

Nós já falamos sobre a tendência de servicilização das empresas, e isso é uma das formas de criar recorrência de receita, em vez de somente “empurrar” produtos novos ao cliente, agregando valor a ele de diferentes formas. 

Cabe à empresa perguntar-se: o que eu posso oferecer ao meu cliente para gerar valor para ele durante os próximos meses em que ele adquiriu um produto/serviço meu?

Para ficar mais claro, mais importante do que o produto que vendemos, é qual o problema do cliente que resolvemos. 

É imprescindível entender as necessidades dos clientes e seus problemas, que quase sempre serão os mesmos. O que muda é a forma de resolvê-los, e isso gera uma grande competição e disrupção entre as empresas. 

O valor recorrente simplifica o problema dos clientes. Um bom exemplo disso é o iPhone, que é atualizado e lançado em novas versões, praticamente a cada 2 anos. Não é preciso a Apple fazer propagandas apelativas pedindo para que o cliente continue comprando deles; é automático. Os clientes ficam sabendo do lançamento de iPhones novos, e os compram porque isso solucionará seus problemas, sem que pensem muito neles.

COMO SABER SE ESTOU GERANDO VALOR RECORRENTE AO MEU CLIENTE?

Existem fórmulas matemáticas que nos ajudam a calcular o LTV de uma empresa, mas o mais importante é entender o que é e como gerar o lifetime value, sendo uma métrica muito importante para a saúde de um negócio. Basicamente, estamos falando do lucro gerado por um cliente por todo o tempo em que ele estiver comprando produtos ou serviços daquela empresa.

Um viés de recorrência que pode ser interpretado como um sinal de que estamos entregando valor e simplificando a vida do cliente, é analisar de quanto em quanto tempo nosso cliente nos procura para comprar serviços e produtos novos. Toda vez que ele interage com a empresa renovando um serviço, uma assinatura, é uma forma de saber que a empresa está alongando sua relação com o mesmo, tendendo ao infinito.

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No mais, é fundamental entender que o cliente precisa enxergar valor real e perceptível no que estamos oferecendo a ele. E como nós podemos utilizar de recursos para facilitar a vida do cliente.

Por exemplo, os bancos digitais e as fintechs, surgiram com a premissa de serem mais fáceis do que bancos físicos e tradicionais, estes com frequentes burocracias. A ideia é que, com apenas alguns cliques na tela, o usuário consiga realizar transações bancárias sem ter que se locomover até uma agência e enfrentar filas. 

Uma boa maneira de medir se o serviço digital neste caso está sendo eficiente, é ver quantas etapas e cliques o cliente precisa dar até conseguir o que deseja, ou verificar também se o atendimento virtual é rápido e eficiente na resolução de dúvidas e problemas.

Organizações Infinitas são aquelas que possuem um alto lifetime value e geram muito valor a seus clientes. No livro Organizações Infinitas, há um capítulo voltado para Valor Recorrente, onde a ideia de criar um Resultado Final Ideal, do inglês Ideal Final Result (IFR) pode substancialmente alongar a meia-vida da empresa, em um cenário econômico volátil em que a meia-vida de qualquer organização está diminuindo mais rapidamente. 

O mais novo episódio do Podcast Organizações Infinitas conta com a presença dos autores Piero Franceschi e Cristiano Kruel, discutindo como fidelizar clientes vitalícios. Assista agora na íntegra, em nosso Youtube.