Além das promessas: como não errar no CS e CX da sua empresa

Erros acontecem. Mas será que na hora de resolver, sua empresa consegue priorizar a experiência do cliente? E ainda: você consegue diferenciar as estratégias de CS e CX? A gente acabou de ver o caso da Hurb, envolvendo um vídeo polêmico do CEO respondendo os clientes -- a gente explicou aqui, vale se inteirar. 

Por que? O impacto na marca é muito grande. Por isso, além das promessas, como a sua empresa cria cada uma dessas estratégias para garantir fidelização do público? 

O que é CX?

CX está em alta, não é? E não é à toa. O termo se refere à Experiência do Cliente ou Customer Experience e como a marca se relaciona com ele, seja antes, durante ou depois da compra. 

Isso mostra a importância que o CX tem e a necessidade dele existir além de um departamento: ele precisa se espalhar por todos os canais, oferecendo bons momentos ligados à marca. 

Ele apoia a fidelização, a reputação da marca, NPS e outras métricas relacionadas à satisfação do cliente e vendas, claro. 

O que é CS?

Já o CS, ou Sucesso do Cliente, é sobre todas as ações que a empresa toma para que o cliente, de fato, tenha sucesso e tenha os resultados esperados ao adquirir seus produtos ou serviços.

Ele se popularizou com os softwares de tecnologia, os SaaS, que ofereciam uma camada de aprendizagem para o uso do serviço para que, enfim, o cliente conquistasse o objetivo. 

Como assim? Criando jornadas de e-mails no RD Station ou uma conversa de chatbot no Hubspot, por exemplo. Isso envolve etapas de relacionamento com o cliente de forma estratégica, automatizada e que demandam um bom uso dos contatos cadastrados. E para que o cliente alcance os resultados, é preciso que as plataformas o guiem da melhor forma. 

Logo, oferecer um serviço de Sucesso do Cliente mostra que a empresa se importa que o serviço esteja sendo utilizado para colher bons frutos, mantendo um relacionamento próximo com o cliente e evitando problemas futuros, além de colher insights e oportunidades.

Cases de CS e CX: como as empresas estão colocando na prática?

Mastercard

A Mastercard preza muito pela experiência do cliente, analisando contexto e cultura. Nos Emirados Árabes, por exemplo, eles criaram uma logo da marca conectada a um raro eclipse solar. Além disso, a marca criou a campanha Vendas Astronômicas, com uma estratégia de CX gamificada para compradores, cronometrando os descontos que eles teriam na fase do eclipse. 

A ação atingiu 61% da população dos Emirados Árabes Unidos em um dia e aumentou 72% o valor de compras feitas no varejo utilizando Mastercard.

Inbuilt

A Inbluilt é uma startup que trabalha com realidade aumentada para criar experiências para a construção civil, trabalhando nas etapas de venda e entrega de imóveis. Eles perceberam que a tecnologia engaja e também cria uma camada maior de confiança na hora da compra de um imóvel -- quem já teve problemas de hidráulica e elétrica em apartamento sabe a dor que é. 

Conseguir criar uma lente para que as pessoas possam ver o que está ali influencia na compra, mas também além dela, apoiando o morador quando algum problema acontecer. Isso é o core da experiência e cuidado com o cliente. 

Aqui, eles contam uma situação vivida por um morador! 

Nubank

Outra marca que se destaca na experiência e sucesso do cliente é a Nubank. Quem já recebeu o coral de cachorros no dia do aniversário sabe bem… Com linguagem humanizada, a fintech conseguiu romper com a ideia de que bancos e finanças são assuntos complexos e para alguns. 

Em entrevista, o head de CX da Nubank, Yuri Dantas, diz que “um dos valores do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente. Pode parecer um exagero, mas levamos a sério o desafio de diariamente superar expectativas. Mais do que apenas resolver dúvidas, o Nubank procura manter uma conexão humana com os clientes mesmo num ambiente 100% digital.”

Samba Tech

A Samba Tech é uma empresa especializada em distribuição de vídeos. Segundo a Fast Company, eles são uma das companhias mais inovadoras da área, com uma área de customer success (CS) diferenciada, focada no CX de empresas para empresas, o famoso B2B. Isso porque as soluções oferecidas por eles acabam ajudando os clientes dos seus clientes. 

Por que importa?

Como disse Matheus Pestana, CEO e Co-fundador da SenseData, primeira plataforma de Gestão de Customer Success da América Latina, “o Customer Success além de atuar na retenção de clientes, também é uma fonte de growth. Mas é uma estratégia de crescimento de segunda fase, que irá expandir suas vendas e sua marca por meio de uma base de clientes satisfeitos.”

De acordo com uma pesquisa realizada pela PWC no mundo, 73% dos participantes apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra. No Brasil, esse índice alcançou 89%, o mais alto da pesquisa.

Além disso, 48% dos clientes brasileiros entrevistados aceitariam pagar mais para ter maior conveniência e 36% pagariam mais por um atendimento amigável, acolhedor e seguro.

Ainda assim, mesmo que seja mais ampla, a Experiência do Cliente (CX) não é melhor que o Sucesso do Cliente (CS). Elas são estratégias diferentes e precisam caber dentro da sua estratégia, de acordo com a sua demanda.