Por que fazer o básico já não é suficiente na experiência do cliente?

Uma máxima que se popularizou nos meus primeiros anos trabalhando em Customer Experience, é que devemos focar em fazer o básico bem feito e só depois pensar no encantamento do cliente. 

Sim, eu concordo muito que precisamos focar, antes de mais nada, no básico. A literatura diz que a ordem é resolver o problema do cliente, em seguida reduzir o seu esforço, e só então pensar no Wow moment - Pirâmide da Experiência do Cliente: 

Mas não podemos cair no engano que ficar por aqui é suficiente. 

Em algum momento, precisamos evoluir a conversa. Apesar de CX não se limitar apenas ao atendimento ao cliente, é fato que dar atenção especial a esse pilar "básico" é fundamental em uma estratégia de customer centricity, e vou usar ele para exemplificar minha mensagem. 

• O relatório CX Trends, da Octadesk, afirma que de 2020 para 2023 saímos de 16% para 7% o índice de empresas ineficientes ou muito ineficientes em atender as solicitações dos seus clientes:

Isso significa que em apenas três anos caiu mais da metade as empresas que prestam um serviço precário de atendimento ao cliente. A mensagem que eu tiro aqui é que fazer o básico no que tange a atendimento, hoje em dia, não te coloca nem na média. 

Ainda sobre o assunto, o principal atributo citado pelos clientes como a maior dificuldade para as empresas manterem um alto nível de eficiência no atendimento é oferecer um suporte rápido, com 67% de menções. 

Acredito que isso seja um tanto curioso, já que estamos vivendo o melhor momento da história em termos de evolução tecnológica, considerando os inúmeros recursos que a famigerada Inteligência Artificial que já é capaz de introduzir na jornada para acelerar o suporte aos consumidores. Mas, o cliente segue insatisfeito com a demora das empresas em atendê-los. 

Para os negócios que saíram na frente e já estão utilizando IA em suas operações, um dos prováveis desafios é equilibrar até onde a tecnologia pode ir e a partir de quando o humano deve assumir o contato. Nesse caso, minha recomendação é que o dinheiro não deveria ser o único fator decisório para determinar esse limite, mas também incluir a segmentação para garantir uma melhor assertividade na escolha. 

Por fim, reforço o convite para seguirmos fazendo o básico com qualidade, mas não pararmos por aí. Ser centrado no cliente vai nos exigir ir muito além desse objetivo.

Fazer o básico bem feito não é mais um diferencial competitivo para seus clientes nem para o seu mercado: então, o que fazer?

O fato é que novas tecnologias estão tornando tudo mais rápido e acelerado, e novos perfis de comportamento fazem os clientes cobrarem isso das empresas em todas as etapas do processo. Muitas empresas são rápidas em criar soluções e em vender para seus clientes, mas ainda são “analógicos” demais no suporte e pós-venda. Se você quiser trazer essa camada de tecnologia, agilidade e novas soluções em todas as etapas do processo – inclusive mudando a mentalidade do seu time no processo – veja aqui as 10 práticas que empresas de alto nível do Vale do Silício usam que você pode aprender agora mesmo, no Brasil. Veja mais