Amil adota IA generativa e agiliza atendimento ao cliente

A Amil, uma das maiores do setor de planos de saúde no Brasil, usou a Inteligência Artificial para qualificar o atendimento ao cliente.

A parceria estratégica com a Neo & Hypeone, empresa nacional de experiência do cliente e cibersegurança, resultou na implementação da NIAh, uma solução inovadora que combina inteligência artificial proprietária com a tecnologia da OpenAI.

Segundo Fabiano Falvo, vice-presidente da Neo & Hypeone, o diferencial da NIAh está em sua capacidade de aprendizado contínuo e na leitura detalhada do comportamento do cliente, permitindo decisões mais ágeis e assertivas. “Com a NIAh, conseguimos não apenas otimizar processos, mas também entregar uma experiência personalizada e humanizada ao consumidor, alinhando tecnologia à estratégia de negócios,” destacou Falvo.

Qual o impacto do resultado?

Funcionando como um “copiloto” para os atendentes, a plataforma dinamiza as interações com respostas intuitivas e empáticas. Isso resultou em uma redução de 17% no tempo médio de atendimento e um aumento expressivo de 20% na resolução de demandas já no primeiro contato (first call resolution). 

Além disso, em apenas um ano, a Amil registrou melhorias significativas na eficiência operacional e na capacidade de tomar decisões com base em insights acionáveis, gerados pela inteligência artificial.

Marcelo Piccione, diretor executivo de operações e atendimento da Amil, afirma que a integração de tecnologias avançadas elevou o padrão de atendimento da operadora. “A sinergia entre inteligência artificial generativa e aprendizado de máquina não apenas melhorou a qualidade das interações, mas também trouxe maior automação e precisão, promovendo uma experiência mais satisfatória para nossos clientes.”

Transformação pela Inovação

A solução NIAh, além de sua eficiência operacional, reforça a busca da Amil por um crescimento sustentável e pela excelência em cada etapa do atendimento. A operadora, fundada em 1978 no Rio de Janeiro, hoje atende 5,4 milhões de beneficiários e conta com uma vasta rede de hospitais, unidades ambulatoriais e credenciados.

Já a Neo & Hypeone solidifica sua posição como uma das líderes no setor de customer experience no Brasil. Atendendo as maiores empresas do país e reconhecida no Prêmio Valor Inovação, a empresa demonstra que a combinação de tecnologia e estratégia pode criar valor real para marcas e consumidores.

É um mercado em crescimento?

O mercado de saúde suplementar no Brasil cresceu nos últimos anos, especialmente após os impactos iniciais da pandemia de COVID-19. O setor registrou um aumento no número de beneficiários em planos de saúde, impulsionado por fatores como a maior preocupação com a saúde, a valorização dos benefícios corporativos e o retorno gradual do emprego formal.

Para se ter um comparativo, em 2023, o mercado alcançou mais de 51 milhões de beneficiários em planos de saúde médico-hospitalares, o maior número em quase uma década, segundo dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Isso representou um crescimento de cerca de 7% em relação ao período anterior à pandemia, em 2019.

Entre as razões para o crescimento está a retomada do emprego formal, com o aumento no número de contratações com carteira assinada, um maior interesse por Saúde Preventiva, levando muitas pessoas a priorizarem planos de saúde e a demanda por Segmentos Populares dos planos, levando as operadoras que oferecem planos de saúde acessíveis registrarem alta significativa na adesão.

Por que isso importa?

No competitivo mercado de saúde suplementar, onde a experiência do cliente é tão importante quanto o cuidado médico em si, a adoção de soluções tecnológicas, como a NIAh, representa um divisor de águas. 

Empresas que investem em tecnologia de ponta não apenas ganham eficiência, mas também constroem confiança e fidelidade junto aos seus clientes. O exemplo da Amil é um caso de estudo do mercado health sobre como alinhar inovação à estratégia corporativa para obter resultados tangíveis e diferenciais competitivos.

Como levar a IA para o seu negócio com o melhor aproveitamento?

Inteligência Artificial atingiu o patamar daquela “coisa” que é super desejada, mas as lideranças ainda não sabem direito por onde começar. Só usar o ChatGPT nas tarefas do cotidiano já não dá o impacto desejado. É preciso atingir o mais alto nível operacional usando as facilidades das ferramentas de IA Generativas. 

É isso que faz o IA para Negócios, da StartSe. Uma imersão de dois dias, focada em diretores, C-Levels e altos líderes. Para entender o grau máximo que chega uma gestão usando IA. A próxima data da imersão está chegando: 28 e 29 de novembro.