Minhas Finanças no WhatsApp: como o Banco do Brasil usou IA para empoderar o cliente?

Do mobile first ao WhatsApp, o Banco do Brasil tem mostrado como está de olho nos movimentos de mercado e também ouvindo os clientes. A partir de agora, é possível acessar a ferramenta Minhas Finanças no WhatsApp, centralizando a gestão e facilitando para o usuário.

Dessa forma, o Banco do Brasil se torna o primeiro grande banco a ter uma solução de PMF no aplicativo mais usado pelos brasileiros. 

Mas como funciona o Minhas Finanças no WhatsApp?

• Através da incorporação de um chatbot equipado com Inteligência Artificial, o gerenciador gratuito auxilia os clientes a traçar seus padrões de gastos, programar despesas futuras e monitorar seus investimentos, tudo em um ambiente centralizado.
• A iniciativa é multibanco e multiplataforma, agregando valor e melhorando a experiência do cliente a partir do Open Finance.

A potência do WhatsApp na jornada do cliente do Banco do Brasil

Rafael Cavalcanti, executivo da plataforma de experiências digitais do Banco do Brasil, contou que, já em 2017, o BB estava olhando para o empoderamento do cliente a partir do app, oferecendo o Minhas Finanças por lá, partindo do pilar ESG. Por quê?

“Porque a gente estimula que o nosso cliente tenha um maior conhecimento da sua vida financeira e, a partir disso, que ele economize uma grana ali para ele poder gerar negócio com o banco de uma forma mais sustentável. Porque a gente quer fazer negócio, mas a gente quer que os negócios sejam duradores, sejam ao longo do tempo”, explica.

O projeto foi impulsionado pelo Open Finance, tornando-o multiplataforma e multibanco. “No Minhas Finanças, você consegue ter uma consciência da sua vida financeira, não só do Banco do Brasil, mas de qualquer instituição que faça parte do ecossistema do Open Finance.”

Como? O Minhas Finanças traz, de forma personalizada, fluxo de caixa, perfil de consumo e orçamento financeiro. Todas essas categorias foram levantadas com base em pesquisa, entendendo as dificuldades que o público tinha ao lidar com o dinheiro.

Orçamento Financeiro usando IA

Dessas, Rafael destacou a do Orçamento Financeiro. “Essa aqui eu acho muito poderosa, porque hoje a gente tem 1,6 milhões de orçamentos que os clientes acabam criando, e aí a nossa inteligência artificial sugere um valor baseado no comportamento de consumo.”

Com essa iniciativa, a funcionalidade já propôs nesses orçamentos a economia de R$4,6 bilhões. Ou seja, uma média de R$,6 mil reais por mês por usuário, em média. 

WhatsApp como caminho para novos produtos do Banco 

“O WhatsApp é um canal poderosíssimo quando eu falo de comunicação ativa. No aplicativo eu dependo que o meu cliente entre ali e consuma os dados, mas, pelo WhatsApp, eu posso chegar nele de uma forma ativa e mostrar quanto que ele tá gastando”, conta Rafael. 

Assim, no início do ano, eles enxergaram o potencial do WhatsApp para clientes e para o negócio, e resolveram fazer alguns testes. Como? Mandando para o cliente que ele ficou dentro do orçamento naquele mês e se colocando à disposição para ajudar a investir o que sobrou. 

Assim surgiu o Minhas Finanças no WhatsApp. “A gente começou a ver que isso tava dando um retorno bem legal no WhatsApp, que as pessoas estavam se engajando e buscando mais sobre o Minhas Finanças no próprio WhatsApp.”

O que mais você encontra no WhatsApp do Banco do Brasil?

• Shopping BB: “A gente lançou recentemente o Shopping BB também no WhatsApp. Se você entrar lá no (61) 4004-0001 e entrar no perfil ali do WhatsApp do Banco do Brasil, você vai ver que a gente tem o nosso catálogo ali dos produtos do Shopping BB que você já consegue consultar e fazer a compra por ali.”
• Contratação de crédito: o Banco já teve mais de R$200 milhões de reais comercializados no WhatsApp. “O que a gente viu é que mais de 70% dos clientes que contrataram, eles não tinham nenhuma operação de crédito feita em nenhum outro canal. Então a gente está percebendo que ele não está canibalizando outros canais, mas é uma nova oportunidade ali que a gente está buscando de contratação no WhatsApp também.”
• Jornada de investimentos: “Uma aqui que a gente tem um orgulho danado e que hoje representa a maior nota de avaliação dos BOTS, que tem numa escala de 1 a 5, está com 4,82 pontos, é a jornada de agronegócios.” Para isso, o banco foi entender as maiores demandas deste setor e facilitou para as pessoas resolverem rápido.

Por que importa?

No fim, o Banco do Brasil entendeu que precisava unir tecnologia e cliente em um radar de oportunidades para seguir crescendo. No fim, ele oferece autonomia e amparo, em qualquer um dos canais. 

Por isso, eles já estão com olhar no horizonte: apostar em voicebots, com entregas de soluções por meio da Alexa. “Então, por que não disponibilizar para o nosso cliente o próprio Minhas Finanças na Alexa?”

Em termos de resultado, Rafael traz um dado muito interessante a respeito do índice de transbordo, que é quando a pessoa não consegue concluir o atendimento no bot e segue para atendimento humano:

“hoje o nosso índice de transbordo está na casa de 3,9%. Ou seja, todo o restante o bot consegue atender e ser conclusivo e a nossa nota ali é muito boa, porque a média geral de avaliação do WhatsApp hoje está na casa de 4,2% nessa escala de 1 a 5. Então a gente entrega a experiência, entrega a eficiência e ainda gera negócio.”

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