Em tempos de busca por eficiência, como deve ser o investimento na área de CX?

Apesar das perspectivas econômicas, é fato que o atual momento tem atingido as equipes de CX de todos os lados. Os orçamentos passam por um minucioso processo de validação, já que as empresas têm se movimento para ajustar os gastos. Ao passo que, as frentes de experiência do cliente enfrentam uma pressão enorme para ajudar a reter e, às vezes atrair, mais consumidores.

• Tudo isto acontece em meio a dados como este da CX Trends 2023 divulgada pela Zendesk, onde 77% dos líderes empresariais viram seus investimentos em atendimento valerem a pena e 57% dos consumidores notaram uma melhoria acentuada nas experiências de suporte. 

Então, faz sentido reduzir o investimento em Customer Experience?

O argumento comum adotado pelos gestores é maior eficiência e otimização na aplicação de recursos. Eu gosto deste discurso, mas para funcionar ele precisa estar alinhado a uma estratégia bem fundamentada. No momento em que isso não acontece, quem assume a responsabilidade é aquele que sobra, e mesmo quando bem-intencionado, lhe falta direção.

Fato é que este ano CX está posto a prova. E tendo você recursos abundantes ou comedidos, a minha recomendação é de que:

1. Não deixe de investir em ser próximo do seu consumidor
2. Abandone de vez, caso ainda carregue esse viés, de que as pessoas simplesmente optarão pelas marcas e produtos mais baratos em tempos de economia instável

Na minha visão, para os compradores não é simplesmente uma questão de preço mais baixo, o que importa mesmo é encontrar o melhor valor para seu dinheiro e CX, quando bem aplicado, desempenha um papel relevante na formação e manutenção dessa percepção.

LEITURA RECOMENDADA

Entenda como ser uma liderança capaz de tomar melhores decisões orientadas a dados e não ficar (e nem deixar que o negócio fique) para trás. Aprimore sua visão estratégica e abandone o achismo em seu dia a dia. Confira como aqui.