Como a talkd.ai usa IA generativa para otimizar o atendimento ao cliente

Lançado no início do ano, o talkd.ai é uma solução brasileira que possibilita que qualquer desenvolvedor crie um chat especializado com base no conteúdo fornecido por uma pessoa ou empresa. Fundado pelo engenheiro de software Vinicius Mesel e o atual CTO da Buser, Thiago Avelino, o projeto utiliza os mais recentes avanços da inteligência artificial generativa e código aberto para melhorar o atendimento ao cliente com uma comunicação mais eficiente e personalizada.

Tudo começou quando, durante sua passagem pelo Itaú, Vinicius notou os primeiros movimentos de IA generativa e decidiu aprofundar seus conhecimentos sobre o tema. Aproveitando que estava fazendo um MBA na Fiap, ele resolveu criar um projeto de TCC que automatizasse o suporte das empresas com base no FAQ (Perguntas Frequentes) das empresas, e ficou de apresentar um projeto mais estruturado para o CTO da Buser, seu conhecido de longa data.

Os planos foram colocados em prática no fim de 2023. "Ainda não tinha avançado na Prova de Conceito (POC), mas mostrei o que tinha e decidimos abrir o código para que eles pudessem utilizar. O grande diferencial do talkd.ai hoje é a construção que tivemos desde o início, sempre focado no open source", destaca Vinicius, em conversa com o Startups.

A iniciativa ganhou forma em 2024, e passou a ser estruturada efetivamente como um projeto de código aberto que permite que empresas construam soluções de atendimento utilizando inteligência artificial generativa. "Ser open core é um grande diferencial do talkd.ai no Brasil, pois pouquíssimas empresas no país trabalham com IA nesse modelo. Além disso, nosso sistema permite que o usuário troque e teste vários modelos, seja o GPT-3, GPT-4, Anthropic, entre outros, trocando o provedor e testando novas soluções com o nosso produto. É muito fácil de colocar novas funcionalidades", destaca Vinicius.

O objetivo principal é simplificar e promover o uso da técnica RAG (Geração Aumentada de Recuperação) em LLMs, auxiliando empresas com equipes de suporte a utilizar IA generativa para responder perguntas frequentes de maneira mais eficiente. Com abordagem plug-and-play e facilidade de implementação, a proposta é que, com o código aberto, todos saibam o que está acontecendo por trás dos processos e contribuam ao longo do caminho.

Ganhando força

O talkd.ai é o primeiro projeto totalmente brasileiro a participar da Aceleradora do GitHub, iniciativa conjunta entre o GitHub e o fundo M12, da Microsoft. Os 11 selecionados ao redor do mundo receberão uma variedade de auxílios que totalizam quase US$ 400 mil em investimentos. Além do aporte não dilutivo de US$ 40 mil via GitHub Sponsors, cada selecionado também receberá até US$ 350 mil em benefícios do Microsoft for Startups Founders Hub, incluindo créditos para o Azure, recursos da OpenAI e Copilot gratuito, além de produtos do GitHub e conexão com o GitHub Fund e M12.

"A aceleração tem sido um banho de aprendizado, nos ajudando a estruturar de verdade o projeto", afirma Vinicius. Atualmente, o talkd.ai tem quatro mantenedores principais, que possuem outros empregos fixos e dedicam seu tempo livre para o projeto. Com os recursos da aceleração, o objetivo é ampliar o suporte aos contribuidores atuais e futuros, oferecendo pagamentos. Também serão feitos investimentos em marketing e provedores de IA para expandir o desenvolvimento do projeto, aprimorar a usabilidade da aplicação e facilitar a adoção do produto por mais empresas.

A Buser é a primeira empresa a integrar o projeto em um de seus fluxos de resposta a consultas dos usuários, alcançando resultados como redução do tempo de atendimento (que passou de 29 minutos para cinco minutos) e melhora da satisfação do cliente. Vinicius revela que o talkd.ai já atendeu cinco mil usuários da Buser, com 3.140 deles atendidos sem precisar de interação com humanos.

Como benefícios além do investimento, ele destaca as mentorias com especialistas em IA e conexão com o mercado, incluindo fundos de investimentos e executivos de grandes empresas, e a visibilidade trazida pelas marcas Microsoft e GitHub. "A gente ainda não pensa em virar uma empresa. Talvez, no futuro. Por enquanto, nossa intenção é ser um projeto open core e open source de qualidade em IA. Queremos aumentar a oferta de plugins e extensões para integrar com diversas plataformas de mensagem e suporte ao cliente, e realimentar a IA com o conteúdo do nosso banco de dados", explica Vinicius.