Como as comunidades apoiam o CX?

Resolver o problema do seu cliente é bom, mas será que é suficiente? Com os ajustes nas contas domésticas, oriundas de problemas macroeconômicos, conquistar o consumidor também passa por demandas emocionais. 

Pelo menos é o que indica o 2023X Index, da Havas CX, que indica que estamos na “Era da hiperexperiência”, onde os consumidores têm as mais altas expectativas em relação às marcas. Ou seja: é preciso resolver as necessidades, priorizando função, mas garantindo uma experiência emocional.

• Por quê? Clientes satisfeitos indicam a marca e fazem a roda girar. Eles criam uma comunidade em torno da empresa, garantindo bons feedbacks, proximidade e a possibilidade de uma venda recorrente. Entretanto, é preciso alimentar esta relação. 

Onde isto entra no ciclo de interação do seu cliente com a marca?

Quando a gente pensa em Customer Experience, é preciso olhar para as etapas do envolvimento do cliente com a marca. Ela vai de alcance e engajamento, a nutrição, conversão e suporte e crescimento. 

E a comunidade entra nesta última etapa: onde seu cliente já conhece, está envolvido com a marca e tem a possibilidade de fazer mais. 

“Comunidade e CX são uma coisa só, eles andam 100% juntos porque comunidade é o suprassumo da experiência do cliente. É o momento onde a gente pode entregar algo muito personalizado para eles”, explica Mariana Cordeiro, Community Manager da StartSe. 

Mariana ajudou a fundar as comunidades da StartSe, que nascem com o DNA de cocriação, engajamento e mão na massa partindo dos próprios membros. 

As comunidades condensam os clientes mais engajados, leais e promotores da marca. Ao uni-los, é possível construir um trabalho em conjunto, onde o ecossistema se retroalimenta: a comunidade pede demandas específicas, que são apoiados pela empresa, que convida os participantes da comunidade a construírem essa jornada e o resultado é surpreendente. 

É bem orgânico como a gente propaga porque é um momento de construção, eles constroem a comunidade junto com a gente. Com isso, eles se sentem donos da comunidade, da StartSe até, e vem muito desse senso de propriedade e de responsabilidade", explica Mariana. 

Por que importa?

De acordo com levantamento da SAP, um aumento de 2% na retenção do cliente tem o mesmo efeito de cortar 10% dos custos. Em tempos de empresas mais enxutas, com o olhar focado em eficiência, cuidar do cliente que já está em casa pode ser a saída para aumentar as vendas e crescer o negócio, criando uma experiência onde todos ganham.

Comunidades garantem envolvimento emocional, trazendo momentos memoráveis com a sua marca. Além disso, por estarem próximos, esses clientes podem trazer ainda mais insights sobre seus produtos e serviços, trazendo oportunidades de negócio.