Customer Experience: maturidade da área de qualidade, um case de sucesso iFood

Fernando Pessoa escreveu que: “O Universo não é uma ideia minha. A minha ideia do Universo é que é
uma ideia minha”. 

Eu adoro essa frase, que me remete às minhas aulas de filosofia do colégio, pois realmente acredito que experiência do cliente não é uma ideia nossa, mas todos nós temos a nossa própria ideia de experiência do cliente. 

Logo, neste universo de ideias criativas sobre a temática, trago hoje uma construção não minha, mas sim do Ericky Gomes, atualmente na cadeira de Gestão da Qualidade no iFood Brasil há 2 anos, que topou dividir com todos nós essa vivência na construção e maturação da área de Qualidade.

Para facilitar o racional e a condução, combinei com o Erick dele mesmo tocar a escrita, e assim o fez,
quebrando o texto em 3 partes que traduzem a forma como ele conduziu a jornada de construção até aqui junto do seu time. A palavra agora é dele!

FASE 01 | Personalização e aumento do alcance | AGO21xMAR22

Assim que cheguei para este trabalho, personalizamos o formato de avaliação para cada perfil de canal de atendimento e abarcamos os que não estavam sendo monitorados. Entendemos essa fase como fazer o "feijão com arroz".

Saímos de um padrão geral de monitoria para a personalização, respeitando as características de um CHAT Geral, BKO, RECLAME AQUI e regulatórios, pois a monitoria precisava conversar com estas frentes. 

E quem não estava sendo monitorado passou a ser e assim saímos de 20 células de atendimento para 30 sendo acompanhadas pela área (hoje já estamos em 43⬆️). Devidamente monitoradas e com avaliações conectadas ao seu contexto. 

Haja criação de paper/ficha/formulário de monitoria, calibração, testes, volta e faz de novo... Eita meu povo!

FASE 02 | Produtividade e Governança | ABR22xNOV22

Ok, todo mundo sendo monitorado, agora vamos aumentar a nossa capacidade produtiva!

Um dos grandes desafios era a governança dos resultados, pois 4 parceiras de atendimento enviavam
planilhas para controlarmos os números e aí que a transparência do processo pode se perder. Se tratando de Qualidade, área com diretrizes internacionais muito bem definidas, não dava para ser assim.

Implantamos uma ferramenta única que permitiu que todos nós do iFood e as empresas que nos apoiam falássemos a mesma linguagem e tivéssemos o melhor olhar sobre a área.

Após uma série de entrevistas com players do mercado, escolhemos, pilotamos e implantamos. Sucesso,
tivemos expressiva e rápida evolução:

• Passamos a entregar em 6 meses a produtividade que tínhamos feito no ano anterior inteiro. Isso foi incrível, ver o volume de avaliações crescer e emergir uma infinidade de informações sobre a assertividade do atendimento.

FASE 03 | Mapeamento de Excelência | NOV22xAtual

Essa fase em especial é a minha favorita, é a atual, mais desafiadora e exige um processo educacional consistente dentro e fora da área de Qualidade.

Com todas as células sendo monitoradas, oportunidades devidamente mapeadas, ações realizadas pelos times de Operações e Treinamento acontecendo sistematicamente, o modelo em menos de 1 ano se esgotou. 

Sim, aconteceu isso! Mas aconteceu de forma gradual, iniciamos o ano de 2022 abaixo da conformidade e passamos a navegar seguramente nos últimos meses acima da conformidade, repetidamente. Fato a ser comemorado, que celebramos sim, mas também nascia um alerta: o modelo de negócio precisa de respostas maiores sobre a felicidade do cliente, sobre a otimização operacional e nem tudo isso se traduzia numa nota conforme, por mais que no nosso check list tivéssemos perguntas que remetiam aos principais KPIs.

Células de atendimento com nota de Qualidade alta e um CSAT de baixo, assim a conta não fecha!
E não fecha mesmo, não neste modelo que aponta o quanto a pessoa de atendimento seguiu os procedimentos e a nota se pautava somente neste fator. É um viés único e quando falamos de experiência não dá para traduzir somente no atendimento prestado.

• Quem é de Qualidade precisa se perguntar: nota alta é sinônimo de excelência no atendimento e
  garantia de uma jornada UAU para o cliente? Nem sempre!

Com a nota alta e dores em demais KPIs, a Qualidade precisou atuar com análises complementares ao modelo de avaliação, passamos a conviver com as monitorias de rotina e com Estudos dedicados. E aí na balança a mensagem que se passava era: a monitoria não aponta como melhorar, vamos precisar de
estudos. 

E a gestão que passava por controlar a produção de uma avaliação e fazer a governança a partir disso, precisou ter cada vez mais estudos e diagnósticos, o que em um contexto de equipe otimizada e enxuta, novos desafios começaram a aparecer.

A monitoria não serve mais? Perdeu efeito? Nada disso era verdade, mas ela precisava de um banho de loja, de uma repaginação.

A missão era: Criar um modelo que traduzisse o quanto a pessoa solicitante percebia os esforços da empresa para resolver e satisfazê-lo. Um modelo que não apenas trouxesse uma nota da monitoria e seus ofensores procedimentados, mas que conversasse diretamente com os indicadores refletidos da companhia. Uma proposta que fosse além da medição de "seguir o procedimento".

O ciclo fiscal se fechou (SET.2022) e me vi na responsabilidade de pensar nisso como uma outra história
para a área de Qualidade. Obviamente contei com a aposta alta e apoio da minha gestão e equipe e sem eles nada seria possível. E pensando muito nas inspirações que tive nos últimos anos pela Danielly Bretas (profissional que vale a pena conhecer), rascunhei no caderno e depois num ppt. Desenhei como queria ver esse resultado. Idealizei real oficial!

Queria que a monitoria, ao invés de expor a nota, tivesse respostas sobre a Qualidade do atendimento e
experiência do consumidor, que fosse algo palatável não só para as lideranças de operações, mas por
todas as áreas do CX. E assim construímos inicialmente 5 pilares:

• Resolutividade, 
• Condução, 
• Processo, 
• Satisfação, 
• e Dossiê do ticket.

Também não teríamos mais nota. Agora, o atendimento prestado estaria dentro das diretrizes da
companhia, ou não. De forma objetiva, similar aos modelos de mercado de Aderente e Não aderente.

A pessoa de atendimento não seria mais a única responsável mapeada pela área de Qualidade a garantir a satisfação final, esse olhar passou a ser dividido. Sob sua responsabilidade estariam os critérios de Resolutividade (fazer o procedimento correto) e Condução (a forma como foi realizado, a conduta) e aqui teríamos o primeiro diagnóstico sobre o atendimento. É um atendimento aderente ou não? 

A pessoa de atendimento agiu conforme os comportamentos esperados do foodlovers? Independente da resposta SIM ou NÃO, isso não era tudo que iríamos oferecer.

Gráficos passariam a trazer em conjunto a visão de PROCESSOS.

Se ele existe para aquela demanda, se o que existe está bom, se precisa de melhoria e por aí vai.
Alimentando nossa área responsável pelos procedimentos. Dossiê do ticket também seria visual e com gráficos (atualmente rebatizado para Jornada do ticket) seria o "mapa astral desse solicitante": Veio de uma reabertura? Precisamos derivar para outro atendimento? Fechamos com FCR? O tempo de atendimento foi dentro do adequado? Já reclamou antes deste motivo? Qual o horário deste atendimento? Qual o valor deste pedido e muito mais…

Por último a frente de Satisfação, que mais tarde veio a ser renomeada para VOC - também com gráficos responsivos e visuais. Afinal um atendimento bem prestado, um processo bem escrito e disponibilizado, uma boa jornada até chegar aqui, renderam uma pessoa solicitante satisfeita? Os esforços valeram a pena? E aí a responsabilidade foi finalmente compartilhada. Operações, Treinamento, time de processos e MC, Produtos, enfim, toda a companhia, poderia beber de um único modelo.

Saímos de uma leitura:
Nota 87,5 de Qualidade | Ofensor 1 + Ofensor 2 + Ofensor 3+ Plano de ação de operações 

Passamos a olhar da seguinte forma:
● ✅Aderente pela pessoa de atendimento;
● ✅Resolutividade e Condução - Sem oportunidade identificada;
● ❌Jornada - Tempo de atendimento fora da meta & FCR com sucesso;
● ✅Processos - Existe e está completo;
● ❌VOC - Solicitante não concorda com a solução adotada.
+ Plano de ação multidisciplina

Ou seja, temos uma boa nota (aderente), mas a solução apresentada não satisfez a pessoa demandante (e isso vai refletir no CSAT), logo, teremos mais tempo de diálogo nos atendimentos (Impacto direto no TMA). 

Fechando assim, em um modelo que vai alimentar a companhia como um todo e não mais a visão limitada sobre apenas seguir ou não o processo. No exemplo acima, temos que discutir para além do time que cuida do atendimento prestado, ou seja, com as demais áreas presentes na sustentação da estrutura de CX, pontos como:

"Foi feito tudo certo no atendimento, temos processo, mas a pessoa não ficou feliz e impactou o
indicador. Que lição tiramos disso, como podemos fazer melhor a partir daqui? Podemos discutir este processo de forma a mudar a percepção de excelência do solicitante?"

• Sabemos, sim, a diferença que um atendimento excelente faz, e que muito do nossos resultados vem dele, mas para situações como esta, o olhar 360º faz muita diferença, há um caminho claro e estruturado para o sucesso da companhia e finda aquela percepção de "boa nota, mas existe um probleminha aqui, minha gente, não dá para confiar neste resultado de QA".

ANTES

Com a decisão de mudar, capacitamos todo o time de Qualidade, pois precisamos ser guardiões deste
olhar acima de qualquer outra área. E sequencialmente toda a operação. Sim, o impacto foi grande, principalmente na cultura. Mas passamos a capturar muito mais o que acontece dentro da nossa lojinha e isso nos traz a cada dia mais para dentro da arena e dos principais pontos de acompanhamento da empresa.

Nosso fornecedor embarcou nessa e os rascunho de caderno e um piloto no dataestudio caseiro viraram um "dashzão" lindo e responsivo que adoraria compartilhar com vocês a imagem por aqui, no entanto, devido as propriedades intelectuais não posso. Ok?🚩

Mas menciono a parceria aqui, porque me permitiu ter a experiência de tornar algo autoral em realidade, essa foi a experiência excelente que tivemos enquanto time!

E já que a gente de Qualidade sai de uma missão e entra em outra, a minha atual é garantir que a equipe de monitores que antes avaliava somente o cumprimento do processo desenvolva a prática e feeling sobre o ecossistema de atendimento. 

E tem sido assim nossos dias para que possamos fazer e ser cada vez melhores. Nosso monitor saindo do viés de seguir o procedimento para mapear a saúde do atendimento:

Na imagem acima, temos os principais pontos metrificados nas avaliações de Qualidade. E isso é uma pontinha do que sou e somos capazes de fazer. E, pra mostrar também que mudanças não são do dia para a noite, são graduais, trabalhosas e precisam maturar e temos feito desse jeitinho.

Retomando a palavra do meu amigo Erick, ou Erigom aos mais próximos, quero agradecer por compartilhar conosco esse trabalho incrível dele e time. Afinal, trabalhos como estes referênciam a importância desse jeitinho de trabalhar, de forma gradual, mas com grandes resultados num olhar mais longevo.

Celebremo-nos!