Como essas varejistas usam o WhatsApp para mais que dobrar as vendas

Se há alguns anos o WhatsApp não era usado por grandes empresas, hoje o jogo mudou. O aplicativo de mensageria tornou-se uma opção para atendimento ao cliente e também como um poderoso canal de venda.

Na C&A, por exemplo, o aplicativo da Meta representou mais de 50% das vendas omnichannel no primeiro trimestre de 2022.

Na Renner, “essa modalidade viu as vendas crescerem mais de 10 vezes em 2021 em comparação a 2020, tornando-se o canal com maior ticket médio e conversão do ecossistema da varejista”, diz a empresa em comunicado enviado à StartSe.

Os números vão ao encontro do novo comportamento do consumidor: “agora, ele quer um contato mais inteligente”, diz Duda Bastos, diretora de negócios na Meta em evento realizado pela Take Blip.

Não à toa. Uma pesquisa feita pela Meta mostrou que desde a chegada da pandemia de coronavírus, 80% dos usuários preferem se comunicar por meio de mensageria. “E 93% das pessoas usam o aplicativo para fazer compras”, afirma Duda.

MAS AFINAL, COMO FUNCIONA A VENDA PELO WHATSAPP?

C&A

Na C&A, a plataforma funciona de duas maneiras: o WhatsApp Receptivo e o WhatsApp Ativo.

“Na primeira delas, o WhatsApp Receptivo, oferece ao cliente um canal exclusivo de atendimento e de apoio para suas compras em nosso e-commerce. Já no WhatsApp Ativo, os funcionários contatam clientes, oferecendo produtos e dicas, colocando-se à disposição para ajudá-las no momento de compra”, diz em entrevista à StartSe Ciro Neto, Diretor de Desenvolvimento e Expansão da C&A.

Qual é o papel dos colaboradores no WhatsApp? “Ao contatar um consultor C&A, a clientela pode tirar dúvidas, pedir ajuda para encontrar um produto no e-commerce, além de receber dicas de moda e explicações sobre o tecido da peça, e descontos exclusivos”, conta Neto. Hoje, são mais de 900 associados dedicados à plataforma em todo o Brasil e mais de 100 contatos por dia por associado.

Renner
Já na Renner, o cliente entra em contato pelo número (51) 3921-4004, por meio da inteligência artificial disponível escolhe a opção "Compras e Dúvidas". Depois, “temos colaboradores prontos para ajudar a escolher os produtos que deseja, finalizar o pedido para pagamento e enviar as compras para o endereço que escolher”, diz a empresa.

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CHATBOT NO WHATSAPP COMO ALIADO NA ESTRATÉGIA DE VENDA

Nos exemplos citados além do atendimento humano existem também os robôs que conversam com os clientes. Eles são importantes para encurtar o tempo de espera. Afinal, quanto mais demora para responder, maior a chance das pessoas desistirem da compra.

Mas, antes de implementar a inteligência artificial no WhatsApp — a mais robusta vem de empresas parceiras do aplicativo de mensageria, como a Take Blip —,  uma dica: “descubra qual é a melhor interação que você deve ter com cada um de seus clientes. Isso porque, você deve entregar a melhor experiência para eles”, diz Roberto Oliveira, CEO da Take durante o evento realizado pela empresa.

Como assim? A inteligência artificial deve ser customizada de acordo com as perguntas e serviços mais frequentes. Por exemplo, se o cliente quer saber mais sobre determinado produto, o ideal é que o robô esteja preparado para responder sobre ele. E assim por diante.

Outra dica é fazer um MVP (Produto Mínimo Viável). Na C&A a estratégia deu certo. “Fizemos o piloto no primeiro semestre de 2020, no momento de maior restrição da pandemia. Foi uma alternativa que implementamos quando as lojas físicas estavam fechadas. Ali, percebemos o potencial e o quanto era um serviço que seguia fazendo sentido para os nossos clientes. Tanto é verdade que, mesmo após as flexibilizações sanitárias, o canal segue em crescimento”, conta Neto.

POR QUE IMPORTA?

Optar por diversos canais de venda é uma boa estratégia para não depender apenas de um. No caso do WhatsApp, por exemplo, cerca de 788 milhões de mensagens são enviadas por dia para empresas por meio do app no Brasil. Isso porque, o comportamento do consumidor mudou com a pandemia. Agora, está mais digital, quer mais agilidade e usa o app de mensageria para interagir com as marcas.

Além disso, os investidores estão de olho no mercado de mensageria. Não à toa a Take Blip recebeu em junho de 2022, uma rodada de investimento Série B de US$ 70 milhões, do Warburg Pincus, fundo global de private equity. “Estamos no início de uma grande revolução digital impulsionada pelo rápido desenvolvimento de aplicações de inteligência artificial e a plataforma de Take Blip permite que nossos clientes e os seus consumidores se beneficiem dessa mudança. Esse novo aporte também mostra que o Brasil é uma das geografias líderes em inovação de software e temos orgulho de fazer parte disso”, diz em nota Roberto Oliveira, CEO e cofundador de Take Blip.

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