Cultura da Empatia: a base do customer experience

Todo negócio que deseja crescer e se tornar relevante, precisa ter claro o princípio da empatia. Ao “sentir a dor” do cliente, é possível oferecer soluções adequadas a ele, e com isso alongar o lifetime value. 

Mais do que oferecer produtos e serviços bons, entramos no âmbito da experiência. Colocar-se no lugar do cliente é pensar “que tipo de experiência eu acharia incrível se recebesse?” e assim, criar propostas inovadoras. 

CONSTRUINDO A CULTURA DA EMPATIA

Certamente, a preocupação de cada empresa com os processos internos, qualidade do produto, redução de custo de insumos e mão de obra, nunca deixará de existir. Porém hoje, existe um enfoque maior no cliente; em entender suas dores, necessidades e o que o satisfaz.

Quando entregamos um produto, pensamos sempre “como eu entrego um produto final melhor ao meu cliente?”. Podemos também exercitar o ato de nos perguntarmos “para além de um produto melhor, como eu posso servi-lo melhor?” de forma a proporcionar uma sensação de valor em todo produto e serviço oferecido por sua organização.

E uma maneira inteligente, muito utilizada pelas empresas da Nova Economia, é buscar entender melhor seu cliente através da análise de dados.

É o que o Rock In Rio, por exemplo, vem fazendo nos últimos meses, para entender melhor o padrão de consumo, o comportamento e as necessidades de seu público, e oferecer a ele a melhor experiência de todas nesta próxima edição. 

Na prática, a experiência do cliente, cada vez mais, será única e individualizada. Cada vez mais a experiência é personalizada e direcionada aos gostos e necessidades individuais. O primeiro passo é levar um negócio à experiência a partir da cultura da empatia e, em seguida, personalizar as experiências.

ENTREGAR PRESENTES E BRINDES FUNCIONA?

Oferecer brindes como estratégia de prospectar novos clientes, ou até mesmo periodicamente bonificar clientes fieis, pode ser interessante e despertar algum interesse, mas isso não substitui a qualidade do produto. 

Uma empresa que deseja repensar suas experiências não pode ter as etapas fundamentais quebradas. O atendimento, a logística, a plataforma, o produto, tudo precisa ser de qualidade e estar alinhado com os interesses do cliente.

VEJA MAIS:

• A vida por assinatura: em busca do valor recorrente e clientes vitalícios
• Como a Creditas usa a experiência do cliente para escalar
• 5 passos essenciais para melhorar a experiência do cliente

A base do modelo de negócio precisa ser o mais limpo possível, livre de ruídos, para a partir daí criar uma experiência de encantamento. Portanto, comece pelo problema.

Mas atenção: a experiência não pode criar problemas novos para resolver o essencial. 

Por exemplo, uma pizzaria pode criar um aplicativo móvel para que seus clientes façam os pedidos de delivery nele, desde que esse aplicativo seja fácil de instalar, de utilizar e tenha uma interface atraente. Se o cliente sente dificuldade em entender o funcionamento do app e fazer seus pedidos, as chances de que ele procure outra pizzaria no aplicativo de entregas é muito maior. 

Grosso modo, a probabilidade de produtos bons com experiências ruins não funcionarem é muito maior do que produtos ruins com experiências boas sobreviverem. 

Um grande exemplo de plataforma de experiência é o Airbnb. Sendo uma empresa que possui dois tipos de cliente: o que aluga seu imóvel, e o que se hospeda nele, o site precisa tanto disponibilizar imóveis de qualidade, mas também oferecer uma experiência de qualidade para os hóspedes - que de certa forma irão aumentar a reputação dos hosts. É uma organização gestora de experiência.

No último episódio do Podcast Organizações Infinitas, nossos professores discutiram as mais novas tendências e estratégias de Customer Experience. Confira: