Recentemente, precisei ir num caixa eletrônico sacar dinheiro e me deparei com uma mensagem informando que só estavam disponíveis notas de R$100,00. Minha intenção era retirar uns R$40,00 ou R$50,00, apenas para ter um trocado na carteira. Mas, saí de lá com o dobro do valor pretendido.

Se avaliarmos a situação acima sob a perspectiva do negócio, o caixa eletrônico estava funcionando, tinha dinheiro disponível e me permitiu efetuar o saque com sucesso. Mas, ainda assim ele não me ofereceu uma experiência perfeita — visto que fui obrigado a sacar o dobro do pretendido. Pior seria se eu tivesse apenas os R$50,00 disponíveis na minha conta, o que impossibilitaria o saque.

Perfeito seria ter chego ao caixa eletrônico e encontrar uma variedade de notas, quiçá, a possibilidade de eu escolher qual combinação gostaria de sacar dentro do valor pretendido - wow moment. Por exemplo, R$50,00 em duas notas de vinte e uma de dez.

QUAL A MINHA OPINIÃO SOBRE FRICÇÃO NO ATENDIMENTO

Como profissional de Voz do Cliente, valorizo o conceito de que qualquer desvio de uma jornada perfeita representa uma fricção para o cliente é uma oportunidade de melhoria na experiência. Aplicando isso ao nosso ambiente de negócios, qualquer que seja, as oportunidades se multiplicam.

Lembrando dos meus primeiros meses no call center, nossos indicadores eram CSAT (Customer Satisfaction) e FCR (First Call Resolution). Naquela época, o motivo de contato "emissão de segunda via de boleto" era um sucesso entre todos nós operadores. Isto acontecida, dado que ele atingia os maiores índices de satisfação, as vezes superiores aos 94%, ultrapassando a meta de 90%, e uma taxa de resolução no primeiro contato próxima a 100%. A combinação perfeita de atendimento rápido, resolutivo e satisfatório.

• Se você me perguntasse se o motivo de contato de segunda via era um problema para a experiência do cliente, minha resposta seria não. Afinal, além dos dados satisfatórios aplicados pelo próprio consumidor, esse assunto também nos ajudava a compensar outros com CSAT e FCR menores e manter o resultado dentro da meta.

 O CAMINHO PARA UMA EXPERIÊNCIA PERFEITA 

Hoje percebo que o ideal é que os clientes não precisem entrar em contato para obter uma segunda via de boleto, aqui já existia uma fricção na jornada. Logo, se eu quisesse aplicar um olhar centrado no cliente, minha meta deveria ser eliminar os contatos relacionados a esse assunto, proporcionando maior assertividade no envio da primeira via ou qualquer outra solução que o valha.

Mas supondo que fizéssemos isso, mas mantivéssemos os indicadores e metas atuais, por consequência a falta de atendimentos de segunda via de boleto impactaria a ponderada do CSAT e do FCR da operação de forma negativa, especialmente se o volume de solicitações fosse significativo.

Portanto, à medida que a nossa compreensão evolui, é fundamental aprimorar a interpretação dos indicadores e ampliar a visão do negócio. Faz sentido?! Se sim, te convido a construir a experiência perfeita do seu cliente quando utiliza seu produto e/ou serviço, e a partir dessa perspectiva, avaliar os possíveis atritos às quais seus clientes estão submetidos, é um ótimo começo.

*Este artigo não representa a opinião da StartSe; a responsabilidade é do autor. 

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