O que está por trás da parceira da MB com a OpenAI

O Mercado Bitcoin (MB) está desenvolvendo um assistente virtual, em parceria com a OpenAI, para ajudar no atendimento aos clientes da plataforma. O chatbot irá atuar em todas as frentes, desde abertura de chamados e suporte, até a sugestão de investimentos, com a elaboração de carteiras personalizadas de acordo com o perfil do investidor. A previsão é que o robô, que ainda não tem nome, seja disponibilizado aos usuários no terceiro trimestre deste ano.

Essa é apenas uma das iniciativas que o MB tem desenvolvido em conjunto com a OpenAI, desde que o unicórnio cripto assinou um contrato para uso do ChatGPT Enterprise, em junho deste ano. Voltado para grandes corporações, essa versão do ChatGPT inclui reuniões semanais com a equipe da OpenAI para acompanhamento dos projetos, além de uma política de privacidade diferenciada.

Entre as companhias que usam a versão Enterprise estão, por exemplo, o SoftBank, Oxford University, Bill and Melinda Gates Foundation, e a farmacêutica Moderna, entre outras.

Diretor de Inteligência Artificial do MB, Gleisson Cabral conta, em entrevista exclusiva ao Startups, que o novo chatbot baseado em inteligência artificial vai funcionar como um self-service de atendimento, totalmente automatizado, que atenda aos clientes 24/7 e de forma global. O lançamento é um dos passos do MB em direção ao seu objetivo de internacionalização.

"Estamos fazendo um assistente para atender qualquer idioma. Então se a pessoa quiser aumentar o seu limite de investimento na plataforma, por exemplo, ela poderá falar diretamente com o assistente. Não vamos baixar a régua de segurança, mas o intuito é que os processos sejam mais rápidos. Se o cliente atende a todos os requisitos para ter um aumento de limite, não faz sentido passar por uma avaliação humana", explica Gleisson.

A primeira fase do assistente virtual baseado em IA será implementada no site do MB. Em seguida, será levada para o aplicativo e, depois, para o atendimento via WhatsApp. O projeto foi testado primeiro internamente, com um robô que substitui a intranet e funciona como uma espécie de profissional de RH para os colaboradores do MB. O assistente tem acesso a todos os dados da empresa e responde a dúvidas dos funcionários sobre assuntos relativos a férias, data de pagamento, aniversários, etc.

“A OpenAI nos orientou a desenvolver soluções internas antes de partir para oferecer aos clientes. Nossa estratégia é que os clientes consigam resolver tudo em um só lugar. O chatbot nasce como um assistente de problemas, de chamados, mas depois se desdobra em um assessor de investimentos virtual. Para grandes clientes, haverá um atendimento diferenciado", afirma o diretor de IA do MB.

Apesar de ser mais conhecido pelas criptomoedas, como o Bitcoin, o MB atua hoje em outras frentes, como investimentos de renda fixa e renda variável, por meio da negociação de tokens. Através de um questionário, a plataforma consegue fazer uma análise chamada de BIO Financeira, que entende o perfil de risco do investidor e quanto tem para investir, entre outros fatores. Com base nesses dados, a ideia é que o novo assistente virtual com IA possa recomendar carteiras que atendam aos mais diferentes perfis.

“O robô vai facilmente vai conseguir compor uma cesta específica para o cliente. E o diálogo com o robô é muito natural, sem aquela estrutura de URA”, diz Gleisson, que acrescenta que o trabalho humano continua acontecendo.

Segundo o executivo, o objetivo é que a inteligência artificial traga mais eficiência operacional, sem deixar de lado a supervisão humana. Além do assistente, o MB também está usando IA nas áreas de desenvolvimento, marketing, vendas, finanças e RH.

"Toda LLM (grandes modelos de linguagem) tem viés, então é preciso ter uma supervisão humana. Não sabemos quais foram os pacotes de dados usados para treinar esse modelo, e cada pacote entrega uma visão de mundo. Temos que acompanhar como essa IA está se saindo, testando questões raciais, de gênero, entre outras, para que o robô não vá contra os princípios morais e éticos da empresa", aponta.