Qual é a importância e como deve ser o atendimento inclusivo da sua empresa?

Garantir o sucesso do cliente, elemento vital para as empresas, também passa por um atendimento inclusivo. Isso significa retirar as barreiras do atendimento e criar acessibilidade para viabilizar caminho a tudo que sua empresa engloba. Neste caso, o artigo também está disponível em áudio, por exemplo.

Afinal, nem todo mundo consegue ler e escrever, escutar, ter boa mobilidade… Então, é fundamental se certificar de que as informações estão de formas variadas. Por exemplo: você pode fazer contato por telefone, mas também por WhatsApp, e-mail ou chat.

Isso é sobre conhecer seu cliente e respeitar as demandas. No mínimo, garantir acesso é cumprir com os diretos de 8,4% da população brasileira que, segundo o IBGE, convive com algum tipo de deficiência.

Mas o que é atendimento inclusivo?

O atendimento inclusivo é tornar viável a jornada do cliente a mais pessoas, respeitando as diferenças e oferecendo uma experiência igualitária. Mas tudo parte da empatia, de acordo com Nadja Oliveira, gestora de sustentabilidade com passagem por eventos como a Copa do Mundo no Qatar e no Grupo Cataratas.

Para ela, pensar em atendimento inclusivo significa que “você tem um tratamento diferenciado, mas isso não quer dizer que ele é melhor ou pior para a pessoa com algum tipo de atendimento especial. As pessoas costumam tratar com mais cuidado, com mais delicadeza, quando, na verdade, o que a pessoa quer é simplesmente ser tratada como todas as outras pessoas.”

Como deve ser o atendimento inclusivo?

Quando a gente fala em diversidade, muitas vezes nos concentramos no que vemos, mas é muito mais profundo do que isso – é principalmente sobre o que não se vê e como as pessoas pensam e se comportam.

Por isso, Nadja explica que, durantes as Olimpíadas no Brasil, a liderança implementou um treinamento que envolvia passar um dia vendado, executando todas as tarefas rotineiras até sair para almoçar, para entender as demandas que nem sempre são óbvias para quem não lida com a deficiência visual. “Isso desperta sensibilidade”, explica.

Para ela, “o treinamento não é só vir com conceito, como vai abordar, mas é também vir com a experiência de como é se sentir com alguma limitação.”

Case Itaú: atendimento acessível como combustível para melhorias internas

Em março de 2022, o Itaú divulgou uma política que estabelece que todos os lançamentos e aprimoramentos de quaisquer canais ou plataformas digitais tenham a acessibilidade como sua diretriz principal.

A proposta é que produtos – tanto aqueles acessados internamente quanto voltados para os clientes – sejam inclusivos e permaneçam em constantes atualizações, de modo a proporcionar cada vez mais autonomia para pessoas com deficiência. Para isso, o banco mantém formações internas e se baseia na norma internacional Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) para as criações.

Experiências inclusivas também são bem-vindas

Além do atendimento, é possível pensar em como criar experiências para acolher a diversidade no seu negócio. Nadja conta que, ao trabalhar no Aquário do Rio de Janeiro, ela passou pela Sessão Azul, uma experiência voltada aos portadores do Transtorno do Espectro do Autismo (TEA) através da customização do ambiente. 

“Eles mexiam na cor, mexiam na intensidade, tudo para causar o bem-estar daquele visitante. Mas, independente do que seja, são pequenos olhares que se você, em um treinamento, se colocar no lugar do outro, você começa a virar a chavinha e não precisa ser uma área de Acessibilidade para falar isso.”

Por que importa?

Para Nadja, o atendimento acessível pode começar aos poucos, mas é preciso planejamento e clareza de qual dor a empresa quer atacar. Além disso, é fundamental que se torne um movimento de toda a empresa pensando junta a respeito e melhorando continuamente. 

Para a empresa, ela sinaliza os ganhos com o marketing, porque são ações que viralizam e levam o nome da empresa mais longe. Além disso, existem prêmios de reconhecimento que estão sendo atrativos para as organizações que querem se destacar. 

Isso gera impacto na receita e também na atração de talentos, agregando na experiência de novos olhares a partir de pessoas diversas. Aproximadamente 48% dos colaboradores acreditam que o respeito é o fator mais importante para uma cultura de inclusão, segundo estudo realizado pela Quantum Workplace. 

Por isso, respeito, empatia e valorização da perspectiva do cliente são habilidades que impulsionam a experiência do cliente e áreas nas quais não só as equipes de atendimento ao cliente precisam se concentrar, mas toda a empresa - da criação do produto à entrega. 

Leitura recomendada

Se você está interessado ou interessada em atendimento inclusivo e quer internalizar práticas de acessibilidade, Andreza Maia, uma referência em Diversidade e Inclusão, vai falar sobre como a diversidade pode ser um motor para a inovação nas empresas. Confira aqui!