IA identifica emoções dos clientes pelo tom de voz, saudação e palavras

Criada em conjunto com a OrganIA, startup integrante do grupo WeON, a solução foi batizada de Rose e aprimora a qualidade e a eficiência do atendimento ao identificar sinais de insatisfação e otimizar a performance da equipe.

A ferramenta, agora totalmente implementada, ficou mais de um ano e meio em desenvolvimento. A Rose utiliza IA generativa para analisar interações feitas por WhatsApp e chamadas telefônicas. A ferramenta foi projetada para captar emoções e indícios de descontentamento ao longo da experiência dos clientes, evitando potenciais cancelamentos.

Identificação proativa de insatisfações  

A capacidade de análise da Rose permite identificar mudanças sutis no tom de voz, variações no cumprimento inicial e no uso de palavras, elementos que frequentemente indicam insatisfação. Quando algo é detectado, a IA sinaliza a situação para uma equipe especializada, que entra em ação para resolver o problema e surpreender positivamente o cliente.  

Avaliação contínua do atendimento humano  

Há cerca de nove meses, a Rose recebeu uma atualização que ampliou suas funcionalidades. Agora, além de analisar as emoções dos clientes, a ferramenta também monitora a performance dos atendentes. A IA verifica se os padrões de qualidade, como educação, tempo de resposta e domínio do assunto, estão sendo cumpridos.  

Diariamente, um relatório é enviado com avaliações personalizadas, destacando pontos fortes e sugerindo melhorias. 

Insights estratégicos e dados robustos  

Além de atuar na escuta e na melhoria do atendimento, a ferramenta organiza todas as informações coletadas em um banco de dados robusto, permitindo análises detalhadas de tendências de mercado e comportamento do consumidor. Isso possibilita ajustes estratégicos na oferta de produtos e serviços da Ademicon.  

"É uma cadeia de melhorias que impacta toda a operação: atendemos melhor o cliente, reduzimos cancelamentos e aprimoramos nossa capacidade de retenção", destacou Rafael Assis, diretor de tecnologia e inovação da Ademicon, ao portal de tecnologia Baguete.

Resultados expressivos  

Desde sua implementação, a Rose já analisou mais de 10 mil interações e processou mais de 27 milhões de palavras. Os resultados são significativos: houve um aumento de 818% no monitoramento de ligações e uma melhoria de 95% na qualidade de atendimento em agosto deste ano.  

O futuro: IA como núcleo da operação

 A Ademicon pretende ampliar ainda mais o uso da inteligência artificial, transformando a Rose em um copiloto integrado a todos os sistemas da companhia. A IA terá funções que vão desde auxiliar no atendimento direto ao cliente até apoiar consultores na elaboração de propostas, integrando-se ao CRM da empresa.

Extraindo o MÁXIMO da IA

A StartSe lançou em 2024 uma Formação Executiva com foco em Implementação de Inteligência Artificial, que é o assunto número um na mesa de CEOs e Diretores no Brasil. O ciclo de aprendizado dura oito semanas e conta com nomes internacionais (sempre com tradução simultânea) como:

Janko Altenschmidt, especialista em Inteligência Artificial com mais de 15 anos de experiência em Big Techs como Google e Youtube. Na OpenAI Janko foi fundamental na fundação da equipe de Confiança e Segurança.

Rakshit Agrawal, da NVIDIA, empreendedor inovador que transforma IA e aprendizado de máquina em produtos prontos para o mercado. Ele lidera equipes de P&D que entregam produtos de IA para a indústria.

Tom Gruber, cofundador da Siri, é um designer de produtos e empreendedor que utiliza a IA para ampliar a inteligência humana. Na Apple, liderou o grupo de desenvolvimento avançado, inovando na interação com produtos inteligentes.

E Steve Blank, considerado o Pai da Inovação, um expoente mundial do empreendedorismo moderno.

Você tem interesse em estar na próxima turma? Ela começa dia 16 de janeiro.