De Apple à Netflix: como as marcas fidelizam os clientes

Por Sabrina Bezerra 

Tem uma frase da Maya Angelou, escritora e poetisa norte-americana, que diz: “as pessoas não vão se lembrar do que você falou, as pessoas não vão se lembrar do que você fez, mas elas sempre vão se lembrar de como você as fez sentir.” 

Assim também funciona no mundo dos negócios: se a marca cria um vínculo emocional positivo com o consumidor, a chance de fidelizá-lo é muito maior. Ele deixa de ser apenas um cliente e se torna fã.

Como resultado, compra o produto mais vezes e indica para a rede de contatos dele — o tal do marketing boca a boca, que cá entre nós: em tempos de rede social, é ainda mais importantíssimo para ajudar a atrair novos consumidores.

Bom, mas agora que você já sabe sobre a importância em fidelizar o cliente, chegou a hora de aprender como conquistá-los e criar a sua rede de fãs. Anote ou salve nos favoritos (lá no topo da página) e boa leitura:

CONHEÇA O SEU CLIENTE

Faça um mapeamento da jornada de consumo — desde o primeiro contato do consumidor até o pós-venda. “Conheça o seu cliente: como ele descobriu a sua marca, por que comprou, qual é o estilo de vida, linguagem, faixa etária, localização. Essas informações são importantes para você criar estratégias personalizadas [que serão pilares importantes para a fidelização]”, diz em entrevista à StartSe Juliana Segallio, consultora de negócios e marketing do Sebrae.

FAÇA ANÁLISE DE DADOS

Feito o mapeamento, é hora de analisar os dados e criar hipóteses de mais melhorias. “Por exemplo, se você tem uma loja física e não tem estacionamento, mas identificou que a maioria de seus clientes vão ao local de carro próprio, é um problema. Isso porque, se demorarem para estacionar, o sentimento de frustração pode ser gerado”, diz Juliana. O que impactaria nas emoções: se ficou frustrado ao ir à loja, logo vai associar o sentimento à marca.

OFEREÇA EXPERIÊNCIAS

Agora, a partir da análise de dados, crie experiências impactantes. Ainda usando o exemplo citado no tópico acima, você poderia fechar parceria com algum estacionamento do local — com manobrista para otimizar o tempo da clientela. Mas além disso, é preciso oferecer experiências diferentes, como loja instagramável (que comentamos neste artigo, lembra?) e usar e abusar das tecnologias como self-checkout.

FAÇA CAMPANHAS INSPIRACIONAIS

Evite fazer apenas campanhas que divulguem diretamente o produto. “Em tempos de redes sociais e vídeos virais, as campanhas inspiracionais, com personagens reais, histórias ou mensagens emocionantes, podem ter um efeito muito mais positivo para a sua marca do que algo que apenas demonstre os diferenciais do produto”, afirma a pesquisa “Customer Emotional Value”, feita pela Opinion Box.

Caso você queira ficar por dentro dos conceitos e das estratégias mais atuais do marketing, conheça o CMO Xponential Program.

HUMANIZE A SUA MARCA 

“Em tempos de inteligência artificial, o atendimento humanizado ganha destaque. Existem diversas formas de humanizar sua marca, não só no atendimento. Criar um avatar ou mascote da marca, investir em um relacionamento mais próximo com os seguidores das suas redes sociais e oferecer um suporte totalmente diferenciado para os seus clientes”, aconselha a Opinion Box.

“Quando a equipe de marketing está desesperada para fisgar o consumidor, muitas vezes a comunicação vai para o lado da pressão e forçação. Ou seja, parece que a empresa está desesperada para vender — o que distancia o cliente. No entanto, ao ter clientes fãs, isso não é preciso, pois é um cliente recorrente”, diz Juliana. 

APOIE A SUSTENTABILIDADE

A sua marca mais do que nunca deve estar antenada com a sustentabilidade. E o ESG (Environmental, Social and Governance) veio para provar isso, né? E mais: para você ter uma noção, a pesquisa da Opinion Box mostrou que a maioria das marcas que ocupam o top 10 do ranking de vínculo emocional adotam práticas sustentáveis. “Não apenas no discurso, mas com iniciativas que realmente geram impacto positivo no mundo”, afirma a empresa de pesquisa de mercado.

EXEMPLOS DE EMPRESAS QUE TÊM FÃS

APPLE

Era de se esperar, né? A Apple tem uma legião de fãs e nada tem a ver com preço baixo ou uma série de anúncios nas redes sociais no estilo “desespero de venda”. “O grande diferencial dos produtos que estampam a maçã mordida é exatamente a experiência do consumidor, construída em cima de benefícios emocionais”, diz a Opinion Box. “Desde o design elegante dos produtos embalados cuidadosamente até a identidade clean e agradável das lojas e do site, tudo é pensado para gerar encantamento”, completa.

Observe, por favor, o lançamento de um novo produto da Apple. “A empresa não investe em campanhas multimilionárias. Pelo contrário, há apenas um evento de apresentação do produto e a divulgação da data que ele chegará às lojas. E basta isso para que dias antes do lançamento os fãs já estejam dormindo na fila para adquirir o novo gadget — seja ele qual for”, diz o relatório. “Pode ser verdade que a empresa vem perdendo um pouco do seu valor simbólico, mas ainda vai demorar muito para que essa conexão emocional deixe de ser tão forte entre os Apple Lovers”, finaliza.

HAVAIANAS

A marca brasileira avaliada pela pesquisa “Customer Emotional Value”, feita pela Opinion Box. Um dos motivos para conquistar tantos clientes? Análise de dados. “A marca sempre investiu em pesquisa para entender os hábitos e as tendências em relação ao uso dos chinelos. Foi assim que ela percebeu que poderia inovar e lançar seu produto em diferentes cores, depois em diferentes estampas e finalmente em diferentes modelos", conta o relatório.

NETFLIX

A rainha do streaming sabe muito bem como ter fãs. “Por ser uma opção de entretenimento acessível a muitos, fica fácil entender como ela constrói vínculo emocional com os consumidores. Além disso, a marca tem um forte trabalho de branding e de presença digital nas redes sociais, misturando conteúdos das séries com fatos reais que ocupam os noticiários, interagindo com o público com boas sacadas e utilizando o elenco das produções originais para divulgá-los online e offline”, afirma a pesquisa.

Bom, agora se você quer se aprofundar mais sobre o assunto e atrair, engajar, converter e fidelizar clientes, o Growth Program é ideal para você. Para participar, clique aqui!

Confira também:

• 5 passos essenciais para melhorar a experiência do cliente
• Compras por comando de voz são a nova tendência do varejo
• Aula: Como encantar seus clientes