5 livros fundamentais para quem é da área de CX

Preocupado em cuidar cada vez melhor da experiência e relação do cliente com a sua marca? A gente entende. Além de manter a reputação em alta, você garante:

• crescimento: afinal, clientes satisfeitos retornam e indicam;
• feedbacks sinceros: quem gosta e indica, também vai querer ver a marca se desenvolver;
• pertencimento: o preço muitas vezes se torna secundário se a experiência é marcante. 

Mas para garantir este ciclo e um cliente feliz, é importante olhar para o cenário de forma mais ampla, entendendo como concorrentes estão se posicionando e também como grandes pesquisadores e nomes do mercado estão enxergando a área. 

Por isso, selecionamos aqui os 5 livros imperdíveis para quem quer se aprofundar na área de CX:

The Experience Maker: How to Create Remarkable Experiences That Your Customers Can’t Wait to Share, de Dan Gingiss

E se ao invés de gastar mais dinheiro em marketing e tentar adquirir novos clientes, você se concentrasse em fornecer aos clientes existentes uma experiência notável? Ouça seus clientes, interaja com eles e eles se tornarão seus melhores profissionais de marketing. A ideia deste livro é te mostra como!

“Quando concentramos nossa atenção e dinheiro em marketing em nossos clientes existentes – aqueles que realmente pagam as contas – podemos fazer com que eles se tornem nossos melhores vendedores. Esse é o poder de uma experiência de cliente notável.”

Experiência do Cliente na Teoria e Muita Prática

A procura sobre o tema de Customer Experience aumentou consideravelmente nos últimos anos. ​ Existe muita literatura no exterior, mas no Brasil há pouco conteúdo de credibilidade sobre o tema. ​

Por isso, este livro reuniu alguns dos maiores especialistas de Experiência do Cliente para fazer o primeiro Livro de CX do Brasil, trazendo uma visão abrangente com diferentes desafios, experiências, soluções e cases de implementação dessa disciplina nas organizações.

Cliente feliz dá lucro, de Paula Gisele

Gisele Paula é cofundadora do ReclameAQUI, fundadora do Instituto Cliente Feliz e atua na área de Customer Experience há mais de vinte anos.

Ela idealizou o livro “Cliente feliz dá lucro” porque acredita que quando as empresas abraçam os seus clientes, cuidando de suas experiências, um número mágico começa a brotar dos indicadores.

⁠"Cliente feliz compra mais, recomenda mais e não cancela. Cliente feliz dá lucro."

Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business, de Kerry Bodine,Harley Manning e Josh Bernoff

Este livro oferece um roteiro completo para atingir a grandes experiências. Ele começa com o conceito de ecossistema de experiência do cliente e busca identificar e solucionar esses problemas, com o potencial de diminuir  os custos de uma empresa.

"Então, como exatamente você instiga novos valores corporativos e muda o comportamento dos funcionários? 

Primeiro, você precisa revisar suas práticas de contratação para atrair pessoas obcecadas pelo cliente.

Em segundo lugar, você precisa socializar a importância do foco no cliente por meio de histórias, rituais e treinamento.

Terceiro, você precisa reforçar novos valores e comportamentos por meio de recompensas informais e formais.

Junte tudo com uma cadência constante de comunicação que nunca permite que os funcionários esqueçam por que estão fazendo tudo isso em primeiro lugar."

O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar, de Richard Branson

Um clássico, não é? Mas imprescindível para quem quer pensar em experiência do cliente com um dos maiores motores de CX: a Disney. 

O papel deste livro é mostrar os bastidores e como a magia acontece, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade, na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute. 

"Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas."

Leitura recomendada

Quer ainda mais indicações de livros na área da Experiência do Cliente? Conheça a ferramenta da StartSe que indica leituras usando Inteligência Artificial aqui!