“Aprenda a escutar o que não quer ouvir”, diz Luiza Trajano

O auditório principal do segundo dia do Web Summit Rio estava lotado para ouvir as celebridades dos negócios brasileiros, como Roberto Marinho Neto, herdeiro do grupo Globo e CEO da Globo Ventures, e Gabriel Braga, cofundador e CEO do QuintoAndar, plataforma que intermedeia venda e aluguel de imóveis. Mas foi o carisma de Luiza Trajano, presidente do Magazine Luiza, que roubou a cena.

Veterano nos negócios, o trio teve como missão mostrar o que mantém acesa a chama ante a realidade de se administrar empresas de tamanhos variados.

O antídoto de Luiza contra a monotonia e o desânimo é simples: foco no cliente, sobretudo nas críticas mínimas e, principalmente, não se encantar com o próprio ego quando o negócio está em boa fase.

“Levo o erro de uma forma muito leve, não levo pelo pessoal. Levo com responsabilidade. Você tem que aprender a escutar o que não quer ouvir. Abro minhas redes sociais para o cliente reclamar. Porque atendimento ao cliente é igual a regime: não brinca demais que você pode engordar. É preciso dar valor aos pequenos erros [cometidos com o consumidor]”, afirma Luiza sobre a missão do empreendedor – palavra que, segundo ela, está na moda.

“O empreendedor é aquele que busca solução. O empreendedor tem um propósito. Lógico que fazer dinheiro e fazer sua empresa crescer é importante. Mas os empreendedores com quem eu convivo muito têm um propósito maior. É como se eu estivesse com uma raquete [batendo] entre o propósito e o lucro. Porque o lucro é indispensável. [Então] é como se eu estivesse com uma raquete, uma hora cai um [lado], uma hora cai outro. E você vai levando”.

A executiva declarou-se, em seguida, ser uma pessoa profundamente apaixonada pelo Brasil, e que acredita muito no país, em uma das ocasiões que foi ovacionada pela plateia. Luiza gerencia uma equipe de mais de 40 mil funcionários, e evoca o conceito de capital humano nas relações.

A empresária ainda afirmou que mantém um canal de denúncias para que funcionários que compõem a base da pirâmide possam se expressar. Confessa, também, que tem medo de perder a essência da marca. “É preciso estar atento ao que se passa.”

A experiência do QuintoAndar

Hoje administrador de um portfólio de mais de 200 mil imóveis, o cofundador do QuintoAndar também detalhou suas experiências como empreendedor de um negócio cujo modelo ainda não existia nem no Brasil e muito menos no mundo: reduzir a burocracia para alugar ou vender um imóvel.

“Tento dimensionar a consequência se por acaso der errado. Quando a gente estava começando, por exemplo, para eliminar a necessidade de garantia locatícia, tivemos que tomar um risco de crédito. A gente teve que fazer isso sem dado nenhum, porque ninguém tinha feito isso no mundo. A gente não sabia qual seria a inadimplência, qual seria o custo daquilo. Mas a escala era realmente pequena e a gente poderia apostar. Se desse certo, a gente poderia ‘disrupt’ o mercado, a gente poderia criar uma empresa em cima disso; se desse errado, não iria morrer e a gente poderia pivotar e fazer algum ajuste”, declarou.

A situação mudou de curso quando o QuintoAndar escalou.

“Depois que a gente escala e mantém mais de 200 mil imóveis e consegue dar segurança para os proprietários, se a gente erra, arrisca também a empresa. Tento ser decisivo, pragmático porque, afinal de contas, a gente é responsável por manter a empresa existindo com compaixão, com como a gente vai tomar essas decisões, seja com as pessoas dentro da companhia, seja com parceiros. Mas também tem o risco de não tomar risco e ficar medíocre, não inovar, não expandir e perder uma oportunidade de mercado.”

Investidor do QuintoAndar, o CEO da Globo Ventures apontou o que chama a atenção para um investimento em novas empresas.

“A gente tenta imaginar que algo fora o nosso dinheiro tem que trazer valor para a mesa. Claro que preciso entender e ser uma gestora independente, de partnership model. Tem coisas que eu admiro muito da cultura Globo, mas acho que não ia funcionar para uma gestora de investimentos. Tivemos que nos adaptar para uma partnership model. Eu tenho sócios. E obviamente tenho que olhar o que há nessa ‘irmã mais velha’, que é a Globo, que eu possa aportar na nossa investida”, disse Marinho Neto.

A gafe

Se a experiência do erro é um aprendizado, o CEO da Globo Ventures viveu isso ao vivo no final do painel. Luiza Trajano falava sobre a inclusão de mulheres e de etnias no mercado de trabalho como um anseio popular.

“O que nós temos que entender é que o mercado mudou. O CEO que não entende que nós temos que pôr mais mulheres, mais negros, mais diversidades não vai sobreviver na empresa. Porque quem está pedindo é o consumidor final. Se uma loja trata mal um negro, ele pode ter cinco seguidores, mas no final do dia está na Rede Globo”, disse Luiza, sob aplausos da plateia.

Marinho Neto resolveu dar sua opinião a respeito da questão de gênero. Mas a emenda saiu pior do que o soneto.

“Estou mais sensível, acabei de ser pai, minha mulher teve filho há 60 dias. E a gente vê que empreender é a mulher com capacidade de ter filho e depois voltar ao trabalho. Nós, homens, podemos ser empreendedores. Mas a empreendedora real é aquela que consegue ser mãe, estar em casa, se dedicando a cuidar do filho, a tocar a casa, a tocar a empresa. Então a mulher tem que ser botada nesse lugar”, opinou.

“A gente adora quando o homem tem mulher”, ironizou a presidente do Magazine Luiza. 

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