O quanto seu negócio está preparado para personalizar a experiência do cliente na era da IA?

O ChatGPT passou a dominar as manchetes, e devemos nos acostumar com isso, visto que o próprio Bill Gates anunciou em seu fantástico artigo “The Age of AI has begun”, que iniciamos a era da Inteligência Artificial (IA). Não demorou muito para que diversas possibilidades de aplicações que buscam melhorar a experiência do cliente viralizassem, especialmente no que tange a personalização do atendimento.

Certamente o que está vindo aí é grande e merece toda nossa atenção, mas eu vejo que as empresas que vão implementar essas novidades de forma bem-sucedida são aquelas que já fazem o básico bem feito (brilliant basics). Sendo assim, a pergunta que faço a você é: como tem feito o famoso feijão com arroz no que tange a escuta do seu cliente?

Dito isto, é primordial esclarecer que a Inteligência Artificial precisa ser nutrida com informações. Logo, quando falamos sobre personalizar o atendimento para o cliente do seu negócio, quem você acha que vai precisar fornecer as informações para a IA? Pois é, esse para mim, é um importante ponto de atenção e aqui que entra VoC (Voz do Cliente ou Voice of Customer).

Ter clareza de quem é o seu cliente faz parte do básico e embasa o avanço a personalização. Diante disto, aqueles que já detêm essa visão consolidada, obtêm uma vantagem competitiva significativa no momento de implantar novas tecnologias, se distanciando positivamente e de forma célere da concorrência. Portanto, listei três questionamentos que o ajudarão a entender se seu negócio se encontra preparado para estar a frente do que vem por aí:

1. O quanto a sua empresa conhece, genuinamente, os seus próprios clientes?

Acredite, não é incomum existirem pessoas, áreas e até mesmo empresas que pouco sabem a respeito dos seus próprios clientes. Veja só: a recente pesquisa publicada pelo MIT Technology Review, “A Evolução da CX nos negócios”, coletou mais de 100 respostas de executivos seniores (C-Levels) de empresas de diferentes segmentos. E, duas constatações me chamaram atenção:

• Somente 22,58% concordam totalmente que conseguem construir uma jornada para entender o cliente baseado nos diversos canais digitais que oferecem;
• Apenas 10,64% concordam totalmente que têm disponibilidade de dados em tempo real para criar experiências digitais personalizadas.

Sendo assim, se o seu negócio não tem personas e jornadas mapeadas ou condições plenas de construí-las, eu tenho sérias dúvidas do quanto você está preparado para dar essa carga de informações iniciais que levará a personalização prometida pela IA.

Um ótimo teste para entender isso é perguntar isoladamente para diferentes pessoas da sua empresa, de áreas distintas, quem e o que eles podem te dizer sobre quem é o seu cliente? Permita-se ficar surpreso com as respostas.

2. Seus dados são acessíveis aos times internos?

Meu amigo David Benadiba reforça, frequentemente, que os dados bons da empresa são aqueles compartilhados entre as áreas. Eu penso que tudo bem se por aí cada área medir seus dados de interesse, com a sua ferramenta preferencial de registro e controle. Entretanto, precisamos garantir que tudo isso seja centralizado em algum lugar. E mais do que isso: compartilhado e acessível a todas os times internos.

Se isto não for feito, é improvável que você consiga atingir um nível satisfatório de personalização da experiência dos seus clientes, já que, cada área detém uma parte do conhecimento sobre eles, mas elas não se somam para fornecer um visão alinhada de quem eles são para o seu negócio.

Se ficou confuso, pense numa situação hipotética em que o time de vendas enxerga a cliente Neide como uma consumidora premium, dado o alto volume de compras com frequência. Porém, a Neide é vista como uma cliente com comportamentos ruins (bad behaviour) pela área de logística, já que em todas as suas entregas, ela desrespeita os funcionários do transporte. 

Se estes dados não estão conectados entre si, tu provavelmente não terá capacidade de oferecer uma personalização adequada à Neide quando necessário. Simples assim.

3. Como você está direcionando a atenção aos seus clientes e vice-versa?

À medida que avançamos com a tecnologia, mais desprovidos de contatos pessoas (human-to-human) nos tornamos – isso não é uma crítica, é uma constatação. E, se você está no seleto grupo de empresas que já percebeu isso e tem buscado fomentar essa conexão, deve concordar que conseguir a atenção dos seus clientes é um super desafio. 

Mas, por quê?

Eu gosto de responder essa pergunta com uma memória de infância, em que meu pai, um comerciante local, recebia semanalmente em sua mercearia o sr. Loyola, representante de uma das marcas de bebidas mais famosa do mundo. Todavia, na prática, sr. Loyola era mais que isso, já que sabia detalhes da mercearia, da vida pessoal do meu pai, além de ser uma das primeiras pessoas a quem meu pai buscava quando estava insatisfeito com algo ou tinha uma ideia nova.

Percebe o nível de informações a qual o Sr. Loyola tinha acesso? Porém, atenção para não sermos negligentes com o potencial de escuta e o valor do conhecimento que existe nessas relações. Acredito que isso está atrelado ao alto entusiasmo das áreas internas junto a seus procedimentos famigerados de inovação, qualidade e processos, que dispõe de pouca ou nenhuma atenção aqueles que estão no escasso contato face a face e recebem plena atenção do cliente de forma recorrente.

Como isso pode funcionar na prática?

Inclusive, um dos trabalhos que mais me orgulho de ter participado, foi termos criado um canal de atendimento dedicado ao time comercial, este responsável pelo relacionamento da nossa carteira de clientes mais rentáveis. Outrora, ao ser procurado internamente por qualquer pessoa deste time, a orientação era “peça ao cliente para nos acionar através dos canais oficiais de atendimento”.

Peraí, ao passo que eu tenho muita informação aqui, da qual mal damos espaço de escuta, existe em outra ponta investimento em pessoas, ferramentas, sistemas e metodologias buscando a atenção dos mesmos clientes e encontrando muitos desafios para obtê-la.

Ora pois, e se eu criasse um modelo que capturasse de forma estrutural o que nossa carteira de clientes rentáveis estava trazendo aos nossos representantes comerciais? Surgiu um canal oficial para receber essas demandas diretamente, registrar, mapear, priorizar e, a partir disto, obter um importante conhecimento sobre essa segmentação de clientes. Como resultado, essa nova base de dados nos ajudou a complementar as visões já existentes e a partir delas criar soluções personalizadas as reais necessidades dos consumidores.

Com esse depoimento e os demais pontos, termino reforçando que a existência de um programa de Voz do Cliente (VoC) dentro da empresa é primordial para fortalecer o conhecimento sobre os seus consumidores de forma estratégica e, num futuro próximo, lhe tornar melhor preparado para extrair tudo aquilo que a era da IA irá nos permitir. E se você ainda não tem um programa de VoC, recomendo que avalie a sua implantação com brevidade. Vamos Juntos agarrar o futuro.