NPS: conheça métrica de satisfação usada por Disney e Nubank

Por Tainá Freitas

“Qual a probabilidade, em uma escala de 0 a 10, de você recomendar a nossa empresa a um amigo?”. Quantas vezes você já respondeu a essa pergunta? Ela faz parte do cálculo do NPS, o Net Promoter Score, uma métrica importantíssima de satisfação dos clientes. Ela é utilizada por empresas centenárias, como a Disney, até startups, como o Nubank.

A métrica consiste em categorizar os clientes entre promotores, neutros e detratores. Os promotores respondem à perguntinha importantíssima com 10 ou 9. Eles são os clientes que se tornam fãs e recomendam a marca para amigos e familiares. Os clientes neutros são aqueles que avaliam com 8 ou 7. Os detratores são clientes descontentes, que avaliam de 6 a 0.

Depois das respostas colhidas, há uma fórmula para calcular o NPS, métrica que vai de -100 a 100.

ENTENDA COMO CALCULAR O NPS:

PARA SE INSPIRAR

A empresa de tecnologia SoluCX fez uma pesquisa entre 1 de abril de 2020 e 30 de abril de 2021 para selecionar as empresas com a melhor experiência do cliente. A pesquisa foi feita com 40 mil opiniões, de residentes de São Paulo, e o veredicto foi…

Em e-commerce:

• Amazon
• Netshoes 
• Petlove

Em food tech:

• 99 Food
• Uber Eats
• iFood

E no setor bancário...

• MagaluPay
• Picpay
• Nubank

Continue aprendendo:

Artigo: O que é NPS? Como calcular Net Promoter Score e o que significa para sua empresa

Podcast: MVP #10 - Net Promoter Score (NPS) e a satisfação do cliente

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