“Já considero esse problema resolvido”: como a Hurb está lidando com a crise com clientes?

Quando o barato sai caro: a Hurb (antiga Hotel Urbano) prosperou na pandemia vendendo pacotes em conta, mas agora acumula reclamações de clientes e hotéis. Para você ter uma noção, só no Reclame Aqui, foram registradas 29,5 mil reclamações contra a empresa — o que pode causar danos à reputação da marca (entenda mais adiante). 

O que está acontecendo com a Hurb?

• Inadimplência. Hotéis anunciaram que não aceitam mais reservas da Hurb por falta de pagamento. Alguns tentaram contato desde o início do ano, mas não obtiveram respostas.
• CEO responde de forma irônica. Enquanto isso, o CEO da Hurb, João Ricardo Mendes, postou um vídeo em suas redes sociais ironizando a situação, pisando em uma faixa que contém a reclamação de um cliente, dizendo, em texto, que erros acontecem e que “o concorrente está a um clique de distância”.
• “Escuta ativa e cuidado com o público”. Do lado da Hurb, o posicionamento diz à StartSe que a empresa está mobilizando uma força-tarefa para normalizar com cada parceiro de forma individualizada. 
• Clientes respondem nas redes sociais. Já os clientes, estão aproveitando para se manifestarem na publicação do CEO e se unindo para uma tratativa legal do problema. 

O que os clientes estão dizendo?

Os clientes, que parecem não ver saída ao problema, aproveitaram o post do CEO da empresa para compartilharem a indignação, comentando o impacto na imagem da empresa:

“Também comprei pacote, também como as pessoas abaixo, perdi dinheiro, não marcarram a viagem, o sonho. Entrei com processo judicial, ganhei, e ainda nada. Pare de postar e bora trabalhar para atender o cliente que confiou suas reservas, seus sonhos, suas poupanças a você e a empresa que você toca!”

“O ponto é que erros vão acontecer...quando eles abrangem uma grande cota de clientes passam ser desvios de qualidade no serviço oferecido e geralmente são sistemáticos, e não mais um erro aleatório.”

O que a Hurb diz?

Em nota enviada à StartSe (leia na íntegra logo abaixo), a empresa afirma seu compromisso com as empresas parceiras, resolvendo caso a caso. “O Hurb informa que está conduzindo, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de solicitação, independente da sua natureza, seguindo o plano de ação desenvolvido para o cenário.”

Em relação aos clientes, a Hurb diz que segue atenta, “prezando pela escuta ativa”, para apoiar clientes em suas demandas. Para isso, ela deixa todos os canais de comunicação à disposição. 

Ela afirma ainda que seus números comprovam a capacidade “de operar em alta escala, bem como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.”

Crise de imagem: como isso impacta a empresa?

Entenda: com a recuperação do turismo, a bolha de viagens flexíveis criada pela Hurb acabou estourando. O preço comercializado à época ficou pouco viável com o cenário macroeconômico. 

Agora, a empresa lida com uma crise de marca: por causa das reclamações dos clientes b2b, b2c e que acabou intensificada pela forma como o CEO resolveu lidar com a situação, afirmando que já considera “o problema resolvido e que venha o próximo.” 

Esses eventos negativos podem impactar a imagem do negócio, com grandes chances de afetar a reputação e, consequentemente, a lucratividade.

Por que importa? 

Problemas acontecem, sim. Mas é importante saber lidar com eles para diferenciar o negócio. Por exemplo, cases de empresas como Magazine Luiza e Starbucks viram seus CEOs indo para o balcão, ouvir o cliente e entender as dores. Quando faltam respostas, como no caso da Hurb, a sensação — como divulgada pelos clientes —  é de que nada está sendo feito e que a empresa está negligenciando o problema, não entregando a promessa feita.

Por isso, ao se manifestar, é preciso lembrar dos princípios da gestão de crise que envolvem rapidez, transparência, atuação analítica e zelo pelo tom de voz da marca. E a Agenda ESG chegou para reforçar isso.

Nota oficial enviada à StartSe

O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes e parceiros. Guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar. 

O Hurb informa que está conduzindo, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de solicitação, independente da sua natureza, seguindo o plano de ação desenvolvido para o cenário. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos. Cerca de 1300 profissionais estão trabalhando em uma força-tarefa para reverter o cenário, a fim de regularizar toda a situação. 

Fora o acima citado, quanto aos viajantes impactados, aqueles que tiveram suas reservas canceladas pelos parceiros, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. No ChatBot, por exemplo, o cliente que está em viagem e precisa de algum suporte da empresa consegue se direcionar a uma equipe especializada através das opções apresentadas na conversa iniciada, que vai priorizar o caso para atendê-lo da melhor forma possível.

 Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Em 2023, a companhia já operou mais de 433.000 viajantes até a data de hoje. 

Como acima mencionado, esses números atestam a capacidade do Hurb de operar em alta escala, bem como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus. 

O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas. Para isso, o atendimento pode ser realizado através dos serviços de Chat Online, email exclusivo e telefonema agendado. Todos os meios de contato são pensados para as diferentes necessidades e situações.