Omnicanalidade no B2B: transformação digital esbarra na cultura empresarial

*Rafael Gouvea é fundador e CEO da Neppo

Não há sequer uma frente empresarial hoje em dia em que a concorrência não seja extremamente acirrada, fazendo com que a necessidade de se reinventar e de buscar alternativas atrativas para o seu negócio sejam frequentes. O que está em jogo, muitas vezes, é a própria sobrevivência do negócio. Uma alternativa tecnológica e de grande potencial são as plataformas de omnicanalidade, ferramentas que integram diversos canais de comunicação e vendas em uma interface única.

Elas permitem que as empresas ofereçam uma experiência de compra e atendimento fluida e consistente para os clientes. Agora, quando o recorte são empresas B2B, as plataformas omnicanal surgem como uma estratégia poderosa para maximizar a eficiência operacional e potencializar o sucesso nos negócios.

As vantagens estratégicas para as empresas estão na centralização de dados, integração de processos e nos históricos de interações e pedidos, que vão desde atendimento e vendas ao marketing e suporte. A centralização de dados e o histórico de interações e pedidos dão uma visão 360° do atendimento, acarretando uma eficiência operacional, que automatiza e integra diversos processos, aumentando assim a eficiência das equipes, a redução de custos operacionais e abrindo espaço para que os times trabalhem em atividades estratégicas.

Exemplos reais de sucesso

Trazendo um exemplo real: uma empresa do setor de saúde enfrentava dificuldades para registrar o tempo de espera médio do atendimento via telefone e realizar pesquisas NPS no final dos atendimentos. Isso acontecia muito porque tinha todos os processos fragmentados, sem centralizar o telefone e o chat e, muito menos, contava com armazenamento em nuvem desses atendimentos.

Um cenário claro da necessidade de digitalização de processos e centralização de canais. Com a efetivação do uso de uma solução de omnicanalidade, a rede transformou o próprio atendimento centralizando os canais de comunicação, gerando dados para dimensionamento de horários de pico e proporcionando uma experiência otimizada para os clientes com autoatendimento.

A pesquisa Global B2B Pulse, realizada pela McKinsey, indicou que empresas B2B que investiram em estratégias omnichannel de atendimento tiveram um aumento de 10% em participação de mercado, em comparação com companhias que não adotaram essas estratégias. O estudo revela ainda que o e-commerce é o canal de atendimento mais eficaz, escolhido por 35% dos entrevistados, seguido pelas vendas presenciais (26%), videoconferência (12%), e-mail (10%) e telefone 8%. Isso demonstra a importância de oferecer uma experiência de compra integrada e consistente em múltiplos canais.

Quando  passa a utilizar uma plataforma de omnicanalidade, a organização pode personalizar suas ofertas e comunicações, pois tem a sua disposição uma base, real e atualizada, no histórico e preferências de cada cliente, o que cria uma conexão mais forte, eficiente e precisa. Além disso, essas soluções automatizam tarefas repetitivas e liberam tempo para atividades estratégicas.

Desafios na adoção da omnicanalidade

É importante ressaltar que a adoção da omnicanalidade deve ser acompanhada de uma transformação cultural e organizacional. E aqui, trago um ponto de atenção a se destacar: segundo dados do Índice de Transformação Digital no Brasil (PWC | 2023), a cultura da empresa representa o principal obstáculo para o progresso na agenda de transformação digital.

O estudo aponta a existência de um baixo senso de urgência para a formação e contratação de competências digitais. Além disso, o ambiente para experimentação e agilidade tem avaliação baixa. A pouca experiência em projetos digitais e a falta de visão de um modelo de negócios são outros agentes que emperram a implementação de soluções tecnológicas como as plataformas de omnicanalidade.

A omnicanalidade se tornou rapidamente uma estratégia essencial para as empresas, ao simplificar processos para as instituições e agregar e muito na eficiência da experiência com o cliente. Para as empresas B2B que, muitas vezes, atuam em um mercado específico que detém as suas regras e particularidades, essas plataformas integradas são altamente customizáveis e se adaptam para promover eficiência e alavancam o crescimento dos negócios, trazendo um ponto de diferenciação num ambiente cada vez mais competitivo.

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