Qual a Importância de conhecer os seus clientes?

Por João Branco

Você conhece os seus consumidores? Qualquer empreendedor ou vendedor responde positivamente a essa pergunta. Mas será que que você os conhece de verdade?

Vamos começar do básico: como é o perfil do seu melhor consumidor? "Mulheres, mães, na meia-idade, de alta renda, que moram em grandes cidades e que trabalham fora de casa". 

O que você acha dessa resposta? A gigantesca maioria das pessoas que se aventuram a fazer marketing acham que essa definição está boa. Parece um público bem definido e fácil de encontrar. 

Mas se você quer realmente tirar um tesouro dos seus clientes, você deve entendê-los muito além dessa descrição. As variáveis demográficas (idade, gênero, cidade, renda) são boas, mas muito limitadas. 

O que realmente vai ajudar a atingir resultados maiores é a percepção das necessidades e interesses do seu público. 

Saber que você procura por "pessoas que estão preocupadas com o aumento da violência e querem mais segurança para suas casas", por exemplo, é muito mais importante do que os itens que eu descrevi acima, percebe? Especialmente nos dias de hoje, quando é possível segmentar os usuários das redes sociais com base no que elas buscam. 

Entenda: a culpa por um resultado ruim de um negócio nunca é dos clientes. Não são eles que não estão percebendo quão maravilhosa é a sua proposta. Não são eles que não estão conseguindo encontrar a sua loja. Não são eles que não estão fazendo as contas direito. É você que não está sendo capaz de encontrá-los, atraí-los e convencê-los. 

E tudo começa em saber com quem você está falando e qual é a ajuda que essa pessoa precisa. Não existe nenhuma informação mais valiosa e potente para mudar os resultados de um negócio do que o profundo entendimento do que os seus clientes precisam e preferem. 

Um produto só é caro ou barato se o cliente achar que é caro ou barato. Uma embalagem só é bonita ou feia se o cliente achar que ela é bonita ou feia. Um anúncio está fácil ou difícil de entender se o cliente achar que ele é fácil ou difícil de entender. São eles que definem as coisas. 

Se a sua agenda reflete as suas prioridades, garanta que você sempre tem um horário reservado para ouvir clientes. Fale com eles. Escute gravações de ligações no SAC. Observe atendimentos no balcão. Ligue para os melhores compradores. Leia os comentários dos posts sobre seu serviço. Se possível, peça ajuda de especialistas para fazer pesquisas. 

Para te ajudar, deixo aqui uma lista de erros comuns que você deve evitar nesse processo: 

• Considerar que a opinião de alguns clientes é uma demanda de todos eles. Se você quer realmente aprender com as críticas (isso vale ouro), confira se uma parcela importante do seu público realmente está incomodada com algo antes de sair fazendo mudanças drásticas. O mesmo vale para os elogios. 
   
• "Adivinhar" o que os clientes estão querendo agora. Cuidado, os gostos, preferências e necessidades mudam. Mesmo que você tenha muita experiência no que faz, não caia na tentação de supor que você já sabe o que eles pensam. Confirme suas hipóteses.
   
• Falar sempre com os mesmos clientes. A não ser que você não tenha interesse algum em clientes novos, precisa ouvir gente diferente. 
   
• Ouvir apenas os elogios. Aceitar críticas é um processo doloroso, mas fundamental para crescer. As sugestões de melhoria nos fazem perceber as possíveis falhas e nos tiram da zona de conforto.
   
• Fazer as perguntas erradas. É muito fácil manipular pesquisas. Seja honesto em questionar o que realmente quer descobrir e deixe-os livres para falarem o que quiserem. 

Os clientes estão sempre nos contando o que eles gostam e preferem. Mas só às vezes eles usam palavras. 

Toda vez que eles clicam em um conteúdo, abrem um e-mail, preenchem um cadastro, instalam um aplicativo ou participação de uma promoção da sua marca, estão demonstrando interesse pelo que está sendo oferecido. 

Você está aprendendo com isso?

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João Branco tem mais de 20 anos de experiência na área de marketing e atuou em marcas como Novartis, Procter & Gamble e Ferrero. Além disso, é professor na imersão Marketing ao Máximo. As vagas são limitadas a 50 executivos, sujeito a análise e aprovação. Inscreva-se!