Qual é o papel da IA no atendimento ao cliente?

Nessa altura do campeonato, você já deve notado que a inteligência artificial está invadindo todos os nichos. 

• Para você ter uma noção, a receita do mercado de softwares de IA deve crescer 35% ao ano até 2025, segundo o relatório Artificial Intelligence – In-depth Market Insights & Data Analysis, publicado pelo site de inteligência de dados Statista. 

Isso significa que a IA é uma tecnologia que veio pra ficar e vai impactar todos setores.

Mas, como ficam aquelas áreas que parecem depender exclusivamente do contato humano, como é o caso do atendimento ao cliente? A StartSe conversou sobre o tema com Edmour Saiani, especialista em atendimento.

Qual é o papel da IA no atendimento ao cliente?

“A inteligência artificial pode ajudar enquanto eu não conheço meu cliente”, diz Edmour. “Ou seja, ela vai ajudar enquanto o cliente não é frequente, enquanto você está ainda tentando transformar esse operador, que é um cara efêmero, num cliente frequente."

Isso significa que ferramentas como chatbots e assistentes virtuais, por exemplo, podem ser muito úteis no atendimento ao cliente, pois podem interagir com cada novo cliente, oferecendo respostas rápidas e personalizadas, o que ajuda a criar uma primeira impressão positiva.

Além disso, a IA pode ajudar a identificar novos clientes potenciais através da análise de dados de comportamento e preferências, permitindo uma abordagem mais direcionada e eficiente. 

A tecnologia também pode coletar e analisar dados durante essas interações iniciais para adaptar a comunicação e as ofertas de acordo com as necessidades e interesses específicos de cada cliente. 

Isso não apenas aumenta a probabilidade de converter um cliente potencial em um cliente recorrente, mas também melhora a experiência geral do usuário desde o início.

Com o tempo, à medida que a IA aprende mais sobre o cliente, ela pode fornecer dados que ajudam as equipes de atendimento a personalizar ainda mais o serviço, promovendo um relacionamento de longo prazo.

Então, a IA pode substituir uma pessoa no atendimento ao cliente? 

A resposta é não. Inclusive, para Edmour Saiani, a característica mais importante do atendimento ao cliente sempre será o interesse genuíno em pessoas, o que é uma característica humana. Mas, por incrível que pareça, a inteligência artificial é um grande aliado nesse ponto também.

“Quando você se dispõe a lidar com gente, se abre um horizonte de problemas na sua frente. Lidar com pessoas dá muito trabalho. E é aí que a inteligência artificial pode ajudar”, comenta Edmour. 

Por quê: a inteligência artificial pode otimizar tarefas repetitivas como, por exemplo, análise de dados e relatórios, monitoramento de qualidade, dúvidas frequentes e processamento de pedidos.

E, quando você automatiza tarefas repetitivas no dia a dia de trabalho, tem mais tempo para desenvolver o seu interesse genuíno em pessoas, e assim, focar em atividades como conhecer o seu cliente, conversar com ele, estabelecer conexões e relacionamentos a longo prazo, ouvir seus feedbacks e resolver problemas sérios ou específicos. 

Além de ter tempo para trabalhar sua criatividade e inovação. “Essas coisas aí a inteligência artificial não vai ter. Só um atendimento humano”, finaliza Edmour.

Por que importa?

Portanto, a integração da inteligência artificial no atendimento ao cliente não apenas melhora a eficiência operacional, mas também “libera” os profissionais para desempenhar um papel mais significativo e humano. O que, no fim, é o que importa.