1 em cada 5 programas de CX vai sumir: como evitar este caminho?

Um em cada cinco programas CX (Experiência do Cliente) desaparecerá - e um em cada 10 estará mais forte do que nunca. Isso é o que aponta a Forrester no Predictions 2023 For CX Leaders. Um dos problemas? Em 80% dos casos, o CX ainda não faz parte da identidade da marca.

E a consequência: 2023 está começando turbulento e as empresas estão construindo estratégias em bases instáveis. O desafio é conquistar os clientes e ainda se manter em movimento, ajustar a estratégia e acompanhar o ritmo do mundo em constante mudança.

Por onde começar, então?

Para quem não quer fazer parte das empresas que aposentaram a área, o primeiro passo é criar um diferencial focado em CX. O relatório traz 5 pontos para começar a olhar:

• Corrija experiências frustrantes
• Certifique-se de que a entrega de valor esteja alinhada com as metas de valor do cliente
• Amadureça seu programa de medição CX
• Desenvolva uma estratégia de cliente
• Aumente as habilidades da equipe

Por que aumentar as habilidades da equipe de CX é fundamental?

Uma das recomendações mais certeiras da consultoria é investir em habilidades que vão além do óbvio. Afinal, eles contam que quatro em cada cinco equipes de CX carecem de habilidades críticas para prosperar, como design thinking, inclusive experience design, survey design, mapeamento de jornada, alfabetização de dados e storytelling. 

Sem isso, fica difícil sair do básico e prosperar. E ainda: o valor da área fica perdido e as prioridades também.

6 prioridades para os líderes de CX 

Por isso, o relatório traça seis pontos principais para que os líderes de CX se atentem em 2023. Eles vão manter a área em destaque e vão apoiar as empresas nos constantes desafios do ano:

1. Estabelecer, financiar e dimensionar a função CX: facilite o desenvolvimento da estratégia CX e oriente a transformação entre as diversas partes interessadas. Prove o valor do CX para ganhar credibilidade e escala.
2. Coletar e analisar dados sobre o cliente: identifique as necessidades de negócios para insights do cliente. Integre e analise dados e obtenha insights para informar decisões que afetam a fidelidade e o crescimento do cliente.
3. Incorporar os insights do cliente ao negócio: inspire ações centradas no cliente incorporando insights e métricas do cliente no ecossistema CX de pessoas, processos e tecnologia.
4. Criar experiências que gerem fidelidade: crie experiências que atendam às necessidades das pessoas que você pretende atender e que cumpram a promessa da sua marca.
5. Habilitar CX com tecnologia: implemente ferramentas que coletam e analisam dados de voz do cliente. Integre dados de sistemas de negócios para contextualizar a experiência do cliente e priorizar melhorias.
6. Saber medir o desempenho da CX e comprovar seu ROI: Crie uma arquitetura de medição de CX em toda a empresa que vincule percepções do cliente, esforços de CX e resultados de negócios.

Por que importa?

Olhando para as demandas do líder de CX em 2023, é visível que o conjunto de habilidades do time vai definir o sucesso. Além disso, unir tecnologia e insights, que surgem de análise, pedem visão crítica do processo e abertura para melhorias constantes. E tudo isso anda com o cliente no centro da estratégia – ele deve ditar os próximos passos. 

E não só no setor: customer success deve permear todas as áreas da empresa, criando a melhor experiência em diversas frentes.