5 problemas (e soluções) que o CEO da Uber identificou após virar motorista no app por alguns dias

Dara Khosrowshahi, CEO da Uber, deixou o escritório da companhia e tornou-se motorista do aplicativo por um período. Ao longo de 100 corridas, ele viveu a experiência de seus fornecedores e transformou a Uber como produto, a diferenciando dos concorrentes.

O exercício foi vital para a empresa reforçar sua dominância no mercado, principalmente nos Estados Unidos. Entenda a seguir…

COMO ACONTECEU?

Quando a normalidade pós-Covid passou a se instaurar em 2021, a Uber encontrou um problema: os motoristas não estavam voltando a trabalhar no aplicativo. Em um anúncio chamado “Levando os motoristas de volta para as ruas”, em abril daquele ano, a empresa anunciou um investimento de US$ 250 milhões de bônus aos profissionais.

Mas o incentivo financeiro chegaria ao fim em algum momento e, internamente, os executivos da companhia passaram a buscar outras opções de melhorar o relacionamento com os motoristas. 

De acordo com o The Wall Street Journal, a sugestão de que os executivos tivessem a vivência dos profissionais foi de Carrol Chang, head de operações com motoristas da Uber. E foi assim que o CEO da Uber se cadastrou no aplicativo não mais como passageiro, mas ficando atrás dos volantes.

Mas, mais do que isso: quando retornou à cadeira de CEO, ele levou os problemas de usabilidade que encontrou – e esse é o tipo de melhoria que pode conquistar as pessoas para sempre.

A experiência do CEO da Uber no Uber Eats

Dara Khosrowshahi assumiu o pseudônimo de “Dave K” na plataforma. Ele iniciou realizando entregas pelo Uber Eats em São Francisco, cidade do Vale do Silício, a bordo de uma bicicleta elétrica. 

Abaixo iniciamos a lista de problemas x soluções.

1 - Problema: ele teve dificuldade ao se registrar como parceiro na plataforma, pois as experiências eram diferentes para quem queria dirigir e para quem entregava comida. 

Resolução: a Uber uniu o cadastro e tornou mais fácil que as pessoas escolham entre entregar comida ou fazer corridas com passageiros. Isso também se refletiu no próprio aplicativo da companhia, no qual é possível buscar corridas ou pedir delivery em apenas um local (agora não mais no Brasil, pois a Uber Eats deixou o país).

2 - Problema: entendeu que os restaurantes não colocavam o local de retirada e os entregadores ficavam perdidos sobre onde retirar os pedidos.

Resolução: a Uber criou um vídeo em que mostra aos entregadores o que fazer ao chegar nos restaurantes e quais os próximos passos no aplicativo após retirar a refeição.

3 - Problema: ao receber uma nova solicitação no Uber Eats, as informações da entrega atual se perdiam na tela.

Resolução: agora elas ficam enfileiradas.

4 - Problema: foi a um restaurante para buscar um pedido e ali descobriu que haviam duas entregas para a mesma rota, mas o aplicativo não deixava isso explícito.

Resolução: agora o aplicativo registra quais são as corridas que possuem mais de uma entrega.

Ele disse ao WSJ: “nós tivemos que mudar fundamentalmente como nós criamos nossos produtos e fazê-lo mais rápido do que nossos concorrentes”. E as transformações não acabaram por aí.

Como motorista, o CEO da Uber também passou a lidar com passageiros

Steve Blank, considerado o “professor de todos os empreendedores” no Vale do Silício e mentor do livro “Startup Enxuta”, conta que é preciso fazer pesquisa com um prédio inteiro antes de lançar um produto. Aqui, Khosrowshahi fez essa pesquisa de campo depois do produto já lançado.

Na corrida com passageiros, a bicicleta elétrica deu lugar a um Tesla Model Y, cinza, de segunda mão. Ele passou por experiências interessantes: teve que ignorar a ligação do líder do jurídico da Uber – e ele queria avisar que um hacker havia invadido os sistemas da companhia!

Ele também passou por um trânsito intenso para retornar de uma corrida que o levou da Bay Bridge à Oakland (cidade vizinha de São Francisco) durante a hora do rush, entre outros. Vamos aos problemas que ele identificou e quais foram as soluções adotadas…

5 - Problema: a Uber não informava, em todos os seus mercados de atuação, o destino dos passageiros e o valor estimado da corrida ao oferecê-la. Na prática, alguns motoristas (incluindo em São Francisco) não sabiam o local exato para onde estavam indo e se, afinal, valeria a pena. A empresa não liberava essas informações por receio de muitas recusas em corridas e que os profissionais deixassem de atender áreas específicas.

Resolução: esse ponto ainda está em andamento. Alguns motoristas com alto nível de aceitação de corridas já podiam ver as informações (até como forma de incentivo). Agora a Uber está permitindo, aos poucos, que motoristas de alguns mercados específicos vejam esses “detalhes”

Além disso, para incentivar que os motoristas busquem passageiros em áreas mais remotas ou menos movimentadas, eles passaram a receber mais por essas corridas.

Quais foram os aprendizados de Dara Khosrowshahi?

“Eu acho que a indústria, até certo ponto, não dá valor aos motoristas”, disse o CEO da Uber ao WSJ. Às vezes, nem mesmo os próprios passageiros, pois ele relatou que muitos falaram sobre problemas pessoais e segredos de empresas no viva-voz, como se não tivesse mais ninguém presente ali.

Os resultados da Uber pós-experimento

Em 2022, ano subsequente ao “Projeto Boomerang” (como foi chamado), a receita da Uber mais do que dobrou. A empresa cresceu em domínio de mercado em comparação a sua principal concorrente, a Lyft. 

Segundo o Yipit Data, a Uber possuía 62% do mercado nos Estados Unidos em 2020; já em 2022, este número cresceu para 74%. Já a Lyft experimentou uma queda de 38% para 26%, o que se refletiu em suas ações.

Além do resultado financeiro, a Uber melhorou sua relação com o principal ativo da companhia: os motoristas e entregadores. O cenário ainda não está totalmente resolvido, é claro, mas a troca de cadeiras trouxe grandes transformações para a companhia.

Por que importa?

Há incentivo maior que este para fazer algo semelhante na empresa em que você trabalha? A experiência do cliente e dos fornecedores é o cerne de qualquer empresa. Entenda na prática como o seu produto está sendo usado e é recebido pelas pessoas que têm contato diariamente – é provavelmente dali que surgirão as principais lições para o seu negócio.

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