CRM for Everyone: conheça a estratégia da Zoho para integrar áreas das empresas

A multinacional indiana de tecnologia Zoho anunciou nesta quarta-feira (5) que seu novo programa de customer relationship management (CRM) já está disponível no mercado. 

Ao contrário do Zoho CRM, que é destinado principalmente às equipes de vendas, o lançamento CRM for Everyone – ou CRM para Todos, no Brasil – tem como objetivo levar as informações estratégicas sobre os clientes para todas as áreas das empresas.

O acesso antecipado ao Zoho CRM for Everyone está disponível a partir desta quarta-feira mediante solicitação para clientes da Zoho em todo o mundo. Nas próximas semanas, a companhia lançará recursos adicionais.

Entre os setores beneficiados pela mudança estão engenharia de soluções, gerenciamento de contratos, capacitação de vendas, integração e sucesso do cliente. 

O CRM for Everyone permite, por exemplo, que gerentes de conta convidem um engenheiro de soluções para coordenar uma grande demonstração de produto para um cliente. Ou que um profissional de marketing faça análises de ganhos e perdas de negócios específicos.

O anúncio do CRM for Everyone foi feito durante a conferência da companhia em Austin, no Texas, nesta semana. Em apresentação a analistas e à imprensa, o executivo Prashanth “PVK” Krishnaswami, head de Market Strategy da Zoho, explicou que o novo produto surgiu de uma necessidade das empresas de integrar as equipes envolvidas na jornada e experiência do cliente. 

Muitas vezes, a comunicação do time de vendas ocorre dentro do CRM, mas toda a comunicação interna que decorre dessas informações acontece de outras formas. Por exemplo, por e-mail, o que pode acabar gerando ruídos.

Segundo o executivo, isso cria problemas como uma visão incorreta da jornada do cliente nas lideranças de diferentes áreas, baixa colaboração, e soluções que são desenvolvidas de forma independente com base em um contexto incompleto.

"O modelo tradicional de CRM é engessado e centralizado, com capacidade limitada para capacitar equipes específicas não comerciais na jornada do cliente. Em certo sentido, isso restringe o espírito de constante refinamento e inovação. O que estamos fazendo essencialmente é estimular a comunicação e colaboração multifuncional para Customer Operations neste ano", afirma PVK.

O CRM é o principal produto da Zoho no Brasil, e oferece uma economia de até 70% em relação à líder de mercado Salesforce, de acordo com a companhia. Em abril, a Zoho anunciou o lançamento do pagamento em Real (R$) na sua plataforma de e-commerce. 

Nova interface

O CRM for Everyone não irá acabar com o Zoho CRM, mas funcionará como uma sequência do primeiro, explica o executivo. 

Para permitir todas essas mudanças, a interface do Zoho CRM foi redesenhada para promover melhor interação entre funcionalidades. 

As equipes agora podem organizar seus dados dentro de módulos no chamado "Team Spaces". Os usuários podem alternar entre essas experiências rapidamente e usar low-code e no-code para gerenciar seus fluxos de trabalho sem conhecimento prévio de TI. A ideia é que as empresas possam personalizar o CRM de acordo com as suas necessidades.

"Por que estamos mudando o modelo do CRM? Pensamos que seria melhor fornecer uma nova interface porque todos esses usuários não tradicionais estarão no CRM. Portanto, tem que ser muito mais simples de usar, aproveitar e extrair valores. Mas também estamos anunciando algumas atualizações de acessibilidade para tornar a plataforma inclusiva", aponta o head de Market Strategy da Zoho.

Novos recursos

Entre as novidades anunciadas estão os módulos de equipe, em que cada time de negócios pode criar seus próprios módulos por dados (além dos módulos por empresa), para uso interno, mesmo a ferramenta sendo gerenciada por equipes de TI. Os módulos podem ter seus próprios campos, permissões, automação de fluxo de trabalho e outras personalizações específicas para cada time, e serão inseridos em um espaço dedicado às suas necessidades.

Além disso, quando o membro de uma equipe precisar de um relatório ou dados obtidos por um colega de uma área diferente, será possível abrir uma solicitação no módulo de equipe apropriado. Esses solicitantes podem acompanhar o status dos pedidos, eliminando qualquer suposição durante o trabalho colaborativo

*A jornalista Stephanie Tondo viajou para Austin a convite da Zoho