Para criar contact center do futuro, Zoom compra a Five9

Por Sabrina Bezerra

O Zoom anunciou a compra da Five9, plataforma que fornece software para canais de atendimento ao cliente, por US$ 14,7 bilhões. Trata-se da primeira grande compra da história do Zoom. O negócio precisa da aprovação dos acionistas da Five9 e de órgãos reguladores. Se aprovado, deve ser concluído no primeiro semestre de 2022.

“A combinação da solução de Contact Center as a Service (“CCaaS”) da Five9 com a ampla plataforma de comunicações da Zoom transformará a forma como as empresas se conectam com seus clientes, criando a plataforma de engajamento do cliente do futuro”, disse em comunicado Eric S. Yuan, CEO e fundador do Zoom. 

SOBRE A NEGOCIAÇÃO ENTRE AS EMPRESAS

Os acionistas da Five9 receberão cerca de 0,5 ação ordinária classe A do Zoom para cada ação da Five9 de sua propriedade. 

Mas afinal, por que o Zoom vai comprar a Five9? Trata-se de uma estratégia para diversificar o negócio. Visto que a Five9 acumulou mais de 2 mil clientes em todo o mundo, incluindo Citrix e Under Armour, e processa mais de 7 bilhões de minutos de chamadas anualmente. “Esperamos que esta aquisição ajude a aumentar a presença do Zoom com os clientes [corporativos] e nos permita acelerar nossa oportunidade de crescimento de longo prazo, ingressando no mercado de contact center de US$ 24 bilhões”, afirma Yuan. 

A Five9 é pioneira em software de contact center baseado em nuvem. Oferece, por exemplo, uma série de aplicativos fáceis de usar que permite o gerenciamento e a otimização das interações com o cliente em diversos canais. No ano passado, a receita da Five9 aumentou 33% e atingiu US$ 435 milhões. 

POR QUE IMPORTA?

A movimentação acontece em um momento em que o Zoom se prepara para a desaceleração pós-pandemia. Já que, no último ano, teve um crescimento explosivo na plataforma — com a adoção às pressas do home office — e chegou a alcançar o crescimento de 326% em 2020. Mas agora, à medida que a Microsoft aumenta a concorrência com o Microsoft Teams, por exemplo, a companhia precisa de diferenciais e novas fontes de receitas. “Estamos continuamente procurando maneiras de aprimorar nossa plataforma, e a adição do Five9 é um ajuste natural que proporcionará ainda mais felicidade e valor aos nossos clientes”, afirma Yuan. A compra da Five9 pode ser uma alternativa para manter bons resultados da empresa, já que o mercado de contact center — com dados armazenados em nuvem — melhora a experiência dos clientes.

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