O protagonista é o cliente, mas o grande diferencial no varejo é o atendimento

Segundo Alfredo Soares, um dos palestrantes do Varejo Tech, as marcas podem se destacar dos concorrentes ao atender seus clientes de forma diferenciada

O protagonista é o cliente, mas o grande diferencial no varejo é o atendimento

Segundo Alfredo Soares, um dos palestrantes do Varejo Tech, as marcas podem se destacar dos concorrentes ao atender seus clientes de forma diferenciada

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O mercado varejista está passando por uma revolução que, dessa vez, não está sendo dirigida pelos próprios agentes do setor. De acordo com Alfredo Soares, fundador da Xtech Commerce e Head Global da VTEX, essa transformação será comandada pelo próprio consumidor. “A forma de consumo está mudando e, com isso, o varejo se transformará também. E, quem está transformando o comportamento do consumo é a questão digital". Apesar do e-commerce ainda possuir uma baixa participação no varejo, segundo o especialista, é ele quem oferece ferramentas para que esse consumidor comande a revolução no setor.

De acordo com Soares, muitas vendas realizadas em lojas físicas, ou até mesmo por televendas, são provenientes do impacto gerado pelo e-commerce. "Muitas vezes olhamos o produto e sabemos tudo sobre o produto pela internet, mas a venda é feita na loja física. Então, se olharmos o número de vezes que isso acontece, com certeza, o e-commerce teria uma participação ainda maior no varejo", diz.

Com esse poder centrado no consumidor, ganhará o varejista que apresentar a maior sinergia com o cliente. Segundo Soares, apesar dessa preocupação ainda não ter uma grande força no Brasil, lá fora o movimento é conduzido de outra forma. No exterior, de acordo com o especialista, já é uma preocupação latente das marcas e das lojas encantar seus clientes, criar uma identidade e uma conexão com eles, bem como entregar uma boa experiência e serviços personalizados.

Atualmente, o grande diferencial está na forma como as marcas atendem os seus clientes. De acordo com Soares, muitas pessoas hoje já optam por comprar em uma loja mais cara por causa da reputação da loja e, devido a isso, a meta do varejo global também se transforma. "Os parâmetros do varejo estão mudando e eles estão começando a dar foco em outras coisas que não seja só vender. Agora, a meta dos vendedores, que antigamente era quem vendia mais, é quem atende mais e melhor os clientes".

Apesar da realidade no Brasil ainda ser diferente quando comparada com países desenvolvidos, Soares acredita que isso logo irá mudar. "Nós já vemos vários e-commerces hoje e, essa mudança que está acontecendo no Brasil, é latente. É uma questão de amadurecimento natural para que a participação do online no varejo seja maior, principalmente, com o movimento dos marketplaces", diz Soares.

No futuro, segundo ele, tanto o e-commerce quanto questões relacionadas à experiência do cliente passarão por um grande amadurecimento – e quem orienta essa transformação é a logística. "Teremos muita inovação no setor, como o estoque físico reduzido, com extensão online; ou as lojas com telas para que o cliente consiga comprar online e acessar o estoque completo. Além disso, eu vejo um movimento muito grande na questão de experiência do cliente. Aqui no Brasil, no futuro, vai acontecer o que já acontece lá fora: o cliente compra no e-commerce e não retira na loja, ele busca a encomenda em pontos de fácil acesso para ele, como metro, academia, locker".

Ou seja, apesar das novas tecnologias, a preocupação no futuro será satisfazer o cliente. "O que importa é ele comprar e ter uma experiência boa, tão boa que ele voltará para comprar com você", diz Soares. Nesse sentido, o varejo online vem para complementar o varejo físico e melhorar a experiência do cliente. "Quanto mais informação a pessoa da loja física tiver sobre o cliente, mais ela consegue atender os clientes melhor".

Quer saber mais sobre o futuro do mercado varejista no Brasil e no mundo? Participe da Varejo Tech Conference. No evento, os participantes terão acesso às principais mentes do novo varejo do futuro, e Alfredo Soares é um deles! Não perca!

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