O que é o Employee Experience?

Por Suzie Clavery

A Experiência do Colaborador ou EX (Employee Experience) é o conjunto de percepções e sentimentos dos profissionais a respeito de suas interações com as empresas na qual trabalham.

Criar uma boa experiência do colaborador não se resume a oferecer videogames, piscina de bolinhas, escorregadores coloridos ou ter geladeira com garrafas de cerveja à vontade. Falar de experiência do colaborador é uma estratégia muito mais complexa, porque envolve os sentimentos e as impressões do profissional em relação à empresa e influencia diretamente na reputação da marca empregadora (Employer Branding).

Basicamente, a estrutura da real experiência do colaborador é dada pela intersecção entre as expectativas e necessidades dos colaboradores com a proposta da empresa para atendê-las, criando uma organização onde as pessoas realmente queiram trabalhar.

Mas isso não é tão simples quando falamos sobre pessoas, com diferentes personalidades, objetivos, motivações e aspirações. É aí que se encontra o grande desafio: conhecer seus colaboradores e identificar suas necessidades para depois trabalhar implementando estratégias que atendam esses desejos, criando experiências personalizadas e positivas de trabalho.

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AS VANTAGENS DO EMPLOYEE EXPERIENCE PARA A EMPRESA

Quando falamos de experiência do colaborador, estamos falando que é essencial ouvir o colaborador sempre, afinal essa experiência é dele e para ele. A escuta ativa é a base para a criação de uma experiência positiva e é preciso ouvir de maneira aberta, transparente e frequente o colaborador, obviamente, pensando também no feedback e plano de ação das escutas.

Os resultados do esforço de se trabalhar de maneira correta e consistente a experiência do colaborador é visível e diretamente relacionado com os resultados de negócio. As empresas que investem em employee experience apresentam 2,9 vezes mais receita e 4,3 vezes mais lucro por colaborador do que as inexperientes. Além disso, empresas que proporcionam boas experiências, reduzem seu turnover em até 40% e conquistam a fidelidade de seus colaboradores, garantindo um time de alta performance por muito mais tempo, segundo Jacob Mirgan, autor do livro The Employee Experience Advantage.  

Segundo o estudo The Financial Impact of a Positive Employee Experience, da IBM, as empresas com melhores índices de Employee Experience dobram seus resultados em vendas e têm um retorno sobre ativos três vezes maior. 

Na pesquisa da Manpower chamada “Millennial Careers: 2020 Vision Facts, Figures and Practical Advice from Workforce Experts”, feita com mais de 19 mil profissionais, relata que 1/3 da força de Trabalho em 2020 será do que chamamos de “geração Y”, ou, “geração milênio” (os que nasceram entre 1980 e 1990) e esses jovens profissionais buscam: 

1. Oportunidade de crescimento
2. Reconhecimento
3. Compromisso Social
4. Ambiente de Trabalho Prazeroso
5. Remuneração e Benefícios

Essa mudança de perfil dos profissionais reflete também no que eles esperam do ambiente corporativo, pois essa geração foca em propósito e experiência, portanto, trabalhar a experiência do colaborador deixou de ser secundário para tornar-se diferencial competivo das empresas para atração, retenção de talentos e reputação de marca empregadora. 

COMO APLICAR O EMPLOYEE EXPERIENCE?

Mas, antes de começar a trabalhar a experiência do colaborador, é necessário a empresa entender realmente que é o conceito de experiência para não cair na superficialidade e nas ações táticas que tem algum reflexo a curto prazo, mas não se sustentam.

A experiência do colaborador não é um processo, nem uma injeção de adrenalina de engajamento pontual, mas sim uma mentalidade para ser gerida, que demanda inputs constantes e ajustes de rota o tempo todo.

Employee Experience é composto pela combinação de três ambientes que as empresas podem controlar: cultura, tecnologia e espaço físico/ambiente. Todas as experiências dos colaboradores giram em torno desses três pilares. Segundo Jacob Morgan, se você for o colaborador, Cultura é como você se sente, Tecnologia são as ferramentas e recursos que você tem acesso para o seu trabalho e Espaço Físico é o ambiente no qual você trabalha. O resultado desses pontos é o que chamamos de experiência do colaborador.

Fazer o gerenciamento desses três ambientes de forma estratégica, ouvindo seus colaboradores e co-criando com eles, achando a intersecção possível entre desejos e necessidades dos colaboradores e possibilidades reais de atender isso por parte das empresas é o jogo. Se não houver entendimento, convencimento, apropriação do conceito de Employee Experience por parte da liderança, além da vontade genuína de ouvir os colaboradores e implementar ações de  melhoria dessa experiência para o colaborador, não vai funcionar.

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O tema é novo e de complexa execução justamente porque envolve ouvir pessoas, captar sensações, necessidades, interações e refletir isso de forma factível para melhorar a experiência do colaborador. 

Um dos erros mais comuns é o básico e óbvio: ouvir os colaboradores. É muito difícil para as empresas ouvirem seus colaboradores sem julgamento, com empatia e com foco em mudanças possíveis e significativas para ambos os lados. Mudar requer coragem e as empresas não estão preparadas para ouvir críticas, muito menos para ter que repensar processos que hoje funcionam para elas, mas não para os colaboradores. 

Antes de pensar em processos, pense em como as pessoas vão interagir com eles, ou seja, como será a experiência do colaborador dentro da sua estratégia. Implementar um novo sistema, por exemplo, sem trabalhar a gestão de mudança ou se conectar aos colaboradores para ouvir feedbacks deles e fazer a construção conjunta dessa implementação ou mesmo sem treinar adequadamente as pessoas para as novas tecnologias, pode acarretar em grandes perdas para o negócio, que podem ir desde a perda de produtividade até mesmo à retaliação ao sistema. Inclua o colaborador no processo e não o processo no colaborador. 

OS ERROS DO EMPLOYEE BRANDING

Em vez de reprojetar as principais práticas de trabalho em torno dos funcionários, as empresas estão mantendo suas práticas de trabalho desatualizadas e tentando dar aos seus funcionários atrativos, pensando que os farão felizes. É o caso das empresas que acham eu felicidade no trabalho é oferecer escorregadores coloridos, cerveja e piscina de bolinhas. Muitas vezes o seu colaborador iria preferir mais equilíbrio entre vida e trabalho ou horários flexíveis. Em vez de supor o que faria seus colaboradores mais felizes no trabalho, pergunte a eles. 

Outro erro bastante cometido pelas empresas é não criar uma experiência única. Antes, as empresas pensavam de maneira separada cada um dos seus processos de pessoas, como atração, onboarding, desenvolvimento, retenção, promoção e desligamento. 

Com o conceito de employee experience, porém, as organizações passaram a entender que, para o colaborador, isso é uma jornada única, e não uma série de processos fragmentados com começo, meio e fim, por isso, a experiência e a “jornada” são contínuas e interligadas e, assim, devem se conectar de forma quase imperceptível.

Desde o primeiro dia de trabalho até o fim do vínculo empregatício, o colaborador está sendo impactado pela experiência que a empresa oferece. Algumas empresas são tão marcantes que os profissionais as levam “no coração” até mesmo depois do desligamento ou da aposentadoria, tamanhas foram as experiências positivas que a empresa trouxe na vida profissional daquela pessoa. Se o saldo da experiência for positivo, a empresa pode alcançar resultados surpreendentes de engajamento, retenção de talentos, produtividade e reputação de marca empregadora.  

Além disso, as empresas colocam mais um obstáculo para construção de suas experiências do colaborador: o orçamento. Uma das grandes justificativas das empresas é não ter dinheiro para promover experiências. Mas quem disse que essas experiências exigem tantos recursos?

Um ambiente de trabalho ergonômico, equipamentos que atendem às demandas dos colaboradores, espaço para a troca de ideias, feedbacks fundamentados e periódicos, personalização da jornada do funcionário ao longo de sua evolução na empresa...tudo isso é experiência. Há milhares de formas de criar experiências positivas, mesmo com baixo orçamento, se sua empresa tiver foco real em ouvir e atender o colaborador. Criatividade alinhada com as necessidades, desejos e expectativas do seu colaborador é o melhor direcionamento.

Para se chegar ao topo das melhores empresas para se trabalhar, a empresa precisa criar uma experiência de fato relevante e positiva, portanto, é necessário deixar de pensar em processos e colocar foco na experiência. É como eu costumo sempre dizer, no final do dia, “It's all about people. It's all about experience.”  

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